中新经纬客户端3月25日电 突如其来的新冠肺炎疫情使得线上教育成为“刚需”，部分校外培训机构则因线下转线上过程中出现的问题被消费者诟病。中新经纬客户端注意到，美股上市公司好未来(NYSE：TAL)近日因旗下教育品牌学而思线下课转线上课不退差额学费等问题屡遭投诉。
线下转线上不退差额学费？
网络投诉平台信息显示，线下转线上不退差额学费、不履行退款承诺、课后辅导“缩水”等均为学而思被投诉的原因。
投诉平台截图
有投诉显示，上海学而思对寒假培训班线下转为线上操作进行了差价补偿，但在春季班开课前后，“在未与消费者沟通的情况下，以改变了授课形式和升级了软件和硬件为由，不愿意退还差价，仅给消费者提供了200元优惠券，且优惠券限定了比较苛刻的使用条件。”投诉认为，学而思这种行为，涉嫌侵犯消费者权益。并要求学而思退还春季班课程差价共630元。也有投诉认为这种操作显失公平。
好未来方面对中新经纬客户端表示，学而思培优的春季课程在授课模式上，依然采用原班、原时间、原老师的在线小班授课模式，且模式的转换也是在与家长进行充分沟通的前提下完成。同时强调称，学而思培优对老师端设备和上课系统进行了全面升级，投入的采购、技术、人力成本都更高。此外，第二节课之前，都可以保障全额退费。家长也可以根据自身需求，选择转到价格更优惠的在线大班。
投诉平台截图
不过对于寒假班退费问题，另有投诉称，未能获得深圳学而思承诺的退款。该投诉显示，平均262元/节课的面授课，在实际只上了2节面授课后，余下5节课全部被换成150元/节课的在线网络课。深圳学而思承诺先上课再退差价，但寒假结课后拒不实现承诺退差额。投诉平台显示，该投诉发起11天后获得解决。
对此，好未来方面表示，寒假班差价的退还方式和时长，受家长支付方式影响。如银联在线、银联扫码付、一网通支付等支付方式，需要家长进行线下申请，并去教学点申请和提交资料，但由于疫情，家长无法去线下办理，导致时间延长。
微博网友留言截图
除了投诉平台，还有微博网友表示：交的是面授的款，上的是线上的课，一分不退；寒假课程已经退回了差额，但春季班不退差额，只送200元优惠券，用于以后续课；去投诉两次，没人反馈。
投诉平台截图
有投诉称，线下课转线上后，直至结课都没有收到教材。且一个老师对上百个孩子讲课，效果极差。
投诉平台截图
也有投诉称，资料没有收齐也要扣95元资料费，不合理。并对课后辅导提出质疑，“难道在群里发发作业就说辅导了吗？辅导不应该是教孩子不懂的题吗？一味发作业不教孩子做叫辅导吗！生气！”投诉平台显示，该投诉发起5天后获得解决。
对此，好未来回应说，春季班开课时，疫情还未完全结束，物流相对紧张，可能出现少数家长无法及时收到快递的情况。公司在及时查询物流动态或者补寄的同时，也会提供电子版讲义，保障孩子先上课。
投诉平台截图
此外还有投诉称：学而思原本线下课均转为网课，且费用维持原价。春季第一节课，家庭网络不佳未能连入网课，联系客服要求补课，客服拒绝说只能看回放，且不退费，说后续给回复也没有及时回复。
频现违规
公开报道显示，学而思曾多次被曝存在违规办学等问题。
今年3月3日，香港学而思在社交平台发布了一则名为“学而思趣味奥数题”的内容，并附文：“武汉肺炎肆虐，但用武汉肺炎四字做的算数题目大家又会不会做？各位家长不妨给一分钟时间，让小朋友尝试下。暂时脱离学校沉闷的练习海，了解一下奥数当中的趣味。”该推文在图文中均未规范引用病毒名称，表述为“武汉肺炎”，随即引发网友热议。
香港学而思社交平台截图
该题目发布后，香港学而思于当日在其官网发布了两则公告。一是对错误行为致歉。二是辞退发表不当言论的香港分校员工，学而思香港分校校长承担管理失察的责任，决定给予其降级处分，留岗查看。
今年1月，杭州市教育局对杭州学而思培训学校进行调查后发现，该校在“新中考政策解读暨初中理科产品发布会”上对中考中招新政策进行了不当解读，严重误导与会家长对相关政策的理解。对此，杭州市教育局责令杭州学而思发布致歉声明，并立即进行整改。
调查中还发现，杭州学而思培训学校招生宣传时使用了“尖子班”“目标班”“联赛班”等字样，违反了《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》《教育部办公厅关于切实做好校外培训机构专项治理整改工作的通知》中关于超标培训、虚假宣传等方面的相关规定。
随后，杭州学而思发布致歉声明，向家长表示歉意，并称将做好整改，提高办学质量。
实际上，学而思广告宣传违规早有先例。天眼查数据显示，2018年9月，北京学而思教育科技有限公司曾被北京市工商行政管理局罚款10万元，涉及违法行为“发布利用科研单位、学术机构、教育机构、行业协会、专业人士、受益者的名义或者形象作推荐、证明的教育培训广告”。
好未来2020财年前三季度净利下挫近98%
企业官网显示，学而思为好未来旗下教育品牌。2010年10月，好未来的前身学而思在美国纽交所正式挂牌交易，成为国内首家在美上市的中小学教育机构。
WIND截图
财报显示，上市以来业绩持续快速增长的好未来，在2020财年不仅营收增速放缓，更是陷入增收减利的泥潭。
数据显示，上市前9年从未出现亏损的好未来，在2020财年前两个季度连续亏损。其中，一季度，实现营收7.03亿美元，同比增长27.63%；净亏损1297.50万美元，同比下跌115.52%；前两季度，实现营收16.39亿美元，同比增长31.11%；净亏损3846.40万美元，同比下跌121.93%。
前三季度财报显示，好未来实现营收25.02亿美元，同比增长36.23%；实现净利润647.30万美元，虽扭亏为盈，但同比跌幅仍高达97.58。
成本方面，2020财年前三季度，好未来运营成本和费用为23.06亿美元，同比增长42.7%。
具体来看，营业成本和费用11.21亿美元，同比增长30.6%；销售和营销费用6.10亿美元，同比增长75.3%；管理费用5.75亿美元，同比增长40.2%；股票薪酬支出总额8510万美元，同比增长54.7%。
好未来表示，营业成本和费用增长主要是由于教师薪酬，租金成本和学习材料的增长；销售和营销费用的增长主要是由于开展了更多的营销推广活动以扩大公司的客户群和品牌提升，增加了对销售和市场营销人员的福利待遇；管理费用增长主要是由于同期行政人员的数量增长，及对行政人员的福利上涨。
光大证券报告指出，2019年暑期期间在线教育公司广告费用增幅明显，未来没有变缓趋势。报告援引第三方数据显示，好未来、猿辅导、作业帮预计分别投入10亿元、7亿元、4亿元，10余家公司投放总额约30至40亿元，其中好未来、猿辅导暑假促销课招生规模超过100万人次，作业帮暑假招生总规模约200万人次，三家公司的特价班转正价班转化率约20-30%，正价班续班率预计70-80%以上。报告认为，认为在线教育行业对生源的争夺仍将持续，短时间内看不到学而思在营销费用上的改善。
下调营收预期
根据中国民办教育协会培训教育专业委员会最新的调研报告显示，受新冠肺炎疫情影响，包括线上教育在内的许多培训机构都面临严峻挑战。
报告称，纯线下培训机构由于受“在疫情期间不能进行线下培训”的政策影响，直接面临着“场地租金压力”和“人力成本压力”，与此同时“线下转线上的压力”也远远高于其他已经具备线上功能的机构。对于线上培训机构而言，虽然由于教育部“停课不停学”要求面临着一定的机遇，但由于线上培训机构也仍然面临着受疫情影响场地使用受限、员工复工率低等问题，而导致线上培训机构经营也受到影响。
3月2日，好未来公告称，预计2020财年第四季度营收约为8.51-8.72亿美元，同比增加17-20%。而其在2020财年三季度财报给出预估值是，2020财年Q4营收约9.59-9.81亿美元，同比增长32-35%。两相对比，好未来下调2020财年第四季度营收预期约1.1亿美元，营收同比增长预期减少15%。
对于下调营收预期的原因，好未来解释称，受疫情影响对线下业务采取了预防措施，损失已被本季度在线课程的学生注册人数和相关收入的增长所抵消。(中新经纬APP)
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【编辑：邓健】