中新经纬客户端7月17日电 据中国民用航空局17日消息，民航局近日发布《关于改进民航票务服务工作的通知》(下简称《通知》)，《通知》从5个方面对航空公司完善退改签收费制度并改进服务进行了规范，特别要求制定机票退改签收费“阶梯费率”等。
近期，民航票务服务是旅客投诉焦点之一，尤其是机票退改签服务中存在的一些“乱象”引发社会广泛关注。为切实改进和提升票务服务，维护旅客合法权益，《通知》对航空公司、OTA平台(在线旅行社平台)和销售代理企业等在规范制度、改进服务方面提出具体要求。
《通知》从5个方面对航空公司完善退改签收费制度并改进服务进行了规范，强调航空公司要严格执行明码标价规定，在官网、APP等渠道的显著位置上公布实际执行的国内航线旅客运价种类、水平等适用条件。
在旅客购买机票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件；在把控收费标准的合理性方面，退票费不得高于客票的实际销售价格，要制定机票退改签收费“阶梯费率”，不能简单规定特价机票一律不得退改签；在提升规则执行的便利性方面，确保全渠道退改签收费标准一致；在规范规则执行的一致性方面，航空公司要优化退改签制度、简化退改签手续、缩短退票还款时间，要具备为旅客提供客票退改签收费标准的验真查询服务功能；在为旅客错购机票提供补救措施方面，航空公司要把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。
除航空公司外，OTA平台、销售代理企业也是客票销售及退改签服务的主要责任主体。针对公众普遍反映的该类主体增加退改签费用这一问题，《通知》要求该类主体要严格执行航空公司退改签收费标准，不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用；在旅客购票过程中，该类主体要清楚告知旅客退改签收费标准等条件；OTA平台应加强对平台机票销售的管理，督促、监督平台上的机票供应商严格执行航空公司的退改签收费标准，对违规操作的销售代理企业坚决予以清退。
此外，民航局还要求中航协要加强行业自律和监管，对违反退改签收费标准的OTA平台、销售代理企业要依规进行严肃处理；行业主管部门要加强对退改签收费监管，建立航空公司和销售代理企业价格行为信用档案，对航空公司及其销售代理企业的不合规行为要及时通报相关价格主管部门依法查处，并监督落实。
民航局相关负责人表示，修订后的规章拟于明年正式出台，届时，规范票务服务工作将纳入法制化轨道，维护旅客合法权益更将有法可依。(中新经纬APP)
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【编辑：张澍楠】