内行揭秘：代理退保为何乱象频发？50%手续费合理吗？
新京报 潘亦纯 陈鹏
因深圳市保险消费者权益服务中心、广东银保监局接连发布代理退保相关消费提示，代理退保一事备受保险市场关注，近期有多家媒体跟进报道。
8月21日，新京报刊发了题为《全额退保暴利生意：退万元中介收五千 退保中介钓鱼取证》的稿件，对代理退保及其中存在的问题进行深度报道。
报道刊发后，市场人士颇为关注。8月22日，熟悉“代理退保”的资深业内人士——弘毅保险咨询服务有限公司负责人寇文通对新京报记者道出了退保代理产生的根源、存在的乱象，同时提醒消费者“如果一家退保代理公司要扣身份证，尽量不要找。同时，也要了解相应的退保代理人是不是专业。”
更重要的是，“收(手续)费超过30%的要警惕，承诺百分百退保的也要警惕。毕竟，大多数保险销售过程确实没有违规、或有违规但无证据，这也是无法全额退保的。”寇文通说。
寇文通是一名“老保险人”，进入保险业已有20年。早期他在保险公司担任管理层有十年，目前专门从事保险咨询理赔维权工作。
新京报：近期，很多媒体对代理退保进行报道。作为业内人士，你如何看待“退保代理”受关注一事？
寇文通：我觉得这是一件好事。保险业在我国发展了几十年，在发展过程中也出现了一些不和谐的情况。代理退保这个产业就是鱼龙混杂的灰色地带。不仅保险公司受害，对保险专业知识缺少认知的消费者很容易被忽悠甚至被坑。
对于专业的保险咨询服务公司来说，退保只是保险维权行为中的一种。本质上也是挽回消费者损失，保护消费者合法权益。但是，目前的现状是代理退保行业乱象丛生，市场中甚至出现了大量的恶意退保的情况。
媒体的关注和监督让大众关注到这一领域。我个人感觉部分媒体的报道有误导性。比如，有些媒体报道说退保增加了保险公司成本，最终保险公司会把成本转移到普通消费者身上，换句话说就是退保以后保险会涨价，这是违背保险原理的，也容易误导消费者。
新京报：代理退保行业是怎么发展起来的？
寇文通：主要是市场需求存在，我觉得这是保险行业搞人海战术的后遗症之一。保险本身不会骗人，但是代理人会骗人。很多保险代理人没有底薪，没有劳动合同，所有收入都来自保险销售。同时，这些人又没有受过专业的金融、法律、医学培训，那么他们出去卖保险时必然要背话术、学套路，其中一些话术可能存在涉嫌欺骗消费者等违规行为。此外，2012年之前，保险行业普遍是纸质投保单作业，很多保险代理人都会出现比如代填投保信息，投保单填错后代替客户签名的违法违规行为等。
另一方面，网络时代保险信息更加透明，保险消费者的认知水平提高了。很多保险消费者在了解保险知识后，感觉自己原来买的保险性价比较差，甚至意识到可能被保险销售误导了，开始寻求保险产品升级换代。
新京报：目前，代理退保领域存在哪些乱象？对保险行业有何影响？
寇文通：既然能做代理退保业务，那么代理人就应该比保险从业人员更专业。但是，现在市场当中很多退保代理人并没有法律经验、甚至不懂保险基本知识，而是直接以利益为导向，所以会出现“无中生有”、恶意投诉、钓鱼录音等乱象。甚至公然在自媒体，网络上宣称全国任何地区，任何险种，100%全额退保。
除此之外，像广东银保监局发布的提示，其中提到的扣留消费者银行卡情况，据了解市场当中也是存在的。因为退保的钱是退到客户卡上，退保代理怕客户不给钱，所以要控制客户的银行卡。还有的是在客户手机上下载强制扣款软件，当然这些都涉嫌违法。
另外，很多保险确实没有问题，市场中个别退保代理会同时串通好客户和业务员，给他们提供话术，然后电话通话录音。串通取证就很容易了，这已经涉嫌诈骗。
还有一些退保代理人的做法明显是“耍无赖”。比如，保单销售过程基本不存在问题，就让客户拿条幅到保险公司职场去摆一周，最后保险公司无奈妥协。
对于保护保险消费者权益，整治销售误导，监管部门是有完整的措施和法规制度的，银保监会设有专门的消费者权益保护局。深圳更是有监管、律师、媒体等多方参与的专业的保险消费者权益保护中心。
目前代理退保行业的诸多乱象，一定程度上扰乱了保险市场。同时，以维护保险消费者权益为名，收取高额手续费。不分具体情况，为退保而退保，也使众多保险消费者失去了保障，同时也败坏了保险专业维权人士的名声。
新京报：有的退保代理人“甚至是退1万元保费就要收5000元的手续费”。你怎么看退保代理人收高额手续费一事？
寇文通：只要双方友好协商，收手续费多少是一种市场行为。但是，高额收费确实不合理，我认为应该参考律师的风险代理标准，上限不应超过30%。
新京报：保险消费者在什么情况下，可以找退保代理维权？
寇文通：关于保险消费者维权，官方有很多渠道。如果保险消费者确定自己是上当受骗、有强烈退保意愿、自身保障已经足够且与保险公司沟通无果时，再去找退保代理。
新京报：消费者应该如何甄别一家退保代理机构是否正规？
寇文通：首先，最重要的是消费者自己要有判断力，要明白买保险是想解决什么问题的。要问问自己当初为何买保险、现在又为何退保险。也要了解相应的退保代理人是不是专业。建议去找专业人士，比如保险经纪人，或专业律师。另外，要注意个人信息安全，如果一家退保代理公司要扣身份证，尽量不要找。如果受到威胁等不法侵害，请立即报警。
此外，收费超过30%的要警惕，承诺百分百退保的也要警惕。毕竟，大多数保险销售过程确实没有违规、或有违规但无证据，这也是无法全额退保的。
【编辑：张猛】