线上线下产品质量参差不齐 物流售后服务拖延混乱

　　芝华仕头等舱难言“贵族”品质

　　物流“伤不起”

　　付款后商家频频“玩消失”

　　有消费者致电记者表示，自己去年双十一购买的芝华仕沙发，下单全额结款之后，被客服告知要等到十二月中旬才能发货。但当十二月中旬询问物流情况时，又被告知要等到一月上旬才可以发货。

　　“更过分的是，这几天我们又询问了客服到底何时能发货，对方给我们的回复竟然是要等到一月下旬。”这位不愿透露姓名的消费者告诉记者，一月下旬正好赶上春节假期，快递物流都是不接单的，所以这么算起来，至少也要等到二、三月份才能发货了。

　　无独有偶，当记者在网站上搜索“芝华仕沙发物流”“芝华仕沙发发货时间拖延”等关键词时，发现很多消费者也面临了同样的困扰。在梳理了众多类似事件后，记者总结出了一个共性：付款前客服纷纷“笑脸相迎”，付款后，商家便开始频频“玩消失”。

　　“没付款之前，客服一直很热情，态度也特别好，还跟我们做了种种保证。”据沈先生说，商家写明了下单后七天内发货，但当付完全款之后，一直到收货，足足等了两个月。“尤其是当我结完全款之后，客服便开始以各种理由拖延，还经常不回消息。”说到这，沈先生显得有些无奈。

　　品质有缩水

　　线上专供产品“藏猫腻”

　　除却物流造成的困扰，质量问题也成了芝华仕沙发在消费者眼中的硬伤。

　　在调查中记者发现，在某电商平台上购买芝华仕三人座沙发的冯某表示，虽然沙发的价格比较划算，但却跟实体店的体验不一样，实体店中的沙发更加柔软舒适。当时，线上客服给冯某的回复明确表示：“线上和线下门店的产品都来自同一个工厂生产，只是款式不同，但材质和质量都是一样的。”

　　随后，记者来到芝华仕头等舱沙发位于北京的一家线下门店，交谈时一名店员说：“芝华仕线上、线下的产品是完全不同的，线上的产品全部来自江苏苏州的工厂，而线下实体店内的产品则来自天津、深圳工厂。”芝华仕的官网上的确显示，总公司敏华控股分别在广东、江苏、天津、重庆设立了五大生态工业园，但没有明确标明江苏工厂所生产的产品只供应线上。

　　“线下的产品除了价格实惠，与线上产品有什么本质上的差别呢？”面对记者的疑问，上述店员从手机上的某电商平台中，随意搜索了正在销售的一款芝华仕头等舱沙发。记者观察发现，从线上商家提供的图片中，确实看不出与线下实体店的产品有任何差别。但仔细阅读该产品的介绍时才发现，真正的差别其实在于线上产品的材质并不是真皮，而是科技布。

　　上述店员告诉记者，科技布的成本远远低于真皮，所以价格和质量自然相差很多，很多消费者在线上购买了科技布材质的沙发，后期出现质量问题也在所难免。“消费者光是看图片很难发现差别，但我们店里的工作人员一看就能看出来。”他说，很多消费者愿意图便宜，所以店员也基本不会主动告诉消费者这些。

　　业内人士表示，这种线上线下产品差异化的表现一般称之为“电商专供”，通常是商家对产品线进行区分后，生产出一些线上专供的型号，且仅对线上销售。“线上专供的产品一般是同品牌的中低端产品，虽然有些线上产品从外观款式看起来与线下实体店内的产品相似度极高，但材质和质量基本无法与实体店内相比。”该业内人士如是说。

　　虽然所谓的“电商专供”产品不是高仿也不是假货，但容易出现一些质量问题。有专家指出，一些品牌会将一部分商品作为“电商专供”，刻意与实体店进行区分，因此价格偏低。“但如果是‘电商专供’产品，商家应该主动向消费者明示产品差异，否则线上产品外观与线下产品相同但质量却不同，是侵犯消费者的知情权，有欺诈嫌疑。”专家表示。

　　售后问题多

　　客服“无限期拖延”

　　无论是线上还是线下购买，通常都应该是由品牌售后来妥善解决产品销售后期出现的各种问题。

　　但恰恰相反的是，消费者遇到安装、质量等问题时，却频频在芝华仕头等舱沙发的售后服务上受挫。消费者刘女士的遭遇就引起了记者的注意。

　　据刘女士说，自己对沙发的选择很重视，所以装修的时候希望选择一款中高端的品牌。在充分考虑了舒适性、耐用性和实用程度，并且对比了几家一线品牌后，最终在去年4月下旬于线上花费近六千元选购了一款芝华仕的功能性沙发。但当收到货之后，才发现产品的质量与实体店的样品质量有着天壤之别。“缝合处的线头特别多，而且做工很粗糙。更严重的是，单人座的沙发扶手还有明显凸起。”她说。

　　随后刘女士与芝华仕头等舱沙发的售后客服联系，对方本来答应立即安排维修人员上门处理，但处理过程却格外夸张。“沙发靠背的皮套基本卸下，整个过程基本可以说是破拆重装。”刘女士回忆，由于损坏过多，便与售后沟通可否更换。“5月中旬的时候客服答应换货，我们隔几天就询问一下进度，每次都说会发货，但直到6月中旬也没有明确给出发货时间。”刘女士说，6月底再次联系售后时，也未能得到明确回复。

　　事实上，此事已非个案。据公开信息显示，早在2011年，就曾有消费者遭遇过芝华仕头等舱沙发售后服务的各种拖延。当发现沙发出现质量问题时，该消费者马上与芝华仕的售后联系，但对方只让他提供了照片，说要跟厂家反馈，但后来就没信儿了。后期消费者又尝试多次联系客服，才得到回应：“可以更换沙发皮面，但费用需要自理。”至于是不是沙发质量有问题及质保期等都未提及，也未得到品牌方正面的回复。本报深度调查小组