3·15报道丨单方取消订单 茅台商城“霸王条款”惹争议

　　林辰/文

　　“飞天茅台”一瓶难求的现状早已不稀奇，但在茅台官方电商平台购买，甚至付款成功后，也无法拿货的经历，却似乎是一出让消费者有苦难言的戏剧。

　　近日，有多名消费者向财经网投诉，其在去年“双十二”期间于茅台商城购买的“飞天茅台”，在临近30天发货期限之时，突然被茅台单方面取消订单。而茅台方面给与回复则是打击“黄牛”。

　　对此，不少消费者表示难以接受。在他们看来，茅台方面此举存在误伤普通消费者的可能。更为关键的是，茅台商城是否拥有判断“黄牛”和普通消费者的技术能力，以及作为买卖合同的卖方，能否既当运动员又当裁判员、单方判定买方违规的做法，是否在法理上站得住脚？

　　而针对此问题，有律师表示，茅台商城或存在“霸王条款”等侵害消费者权益的行为。

　　临近发货期限被取消订单，茅台商城单方操作引纠纷

　　“我实在不明白，如果茅台商城对我的订单有异议，那至少应当第一时间与我沟通联系，而不是直到发货期限的最后一天才单方面取消订单。”卢先生颇为气愤的向财经网说道。

　　据其介绍，去年“双十二”活动时，其通过事先收藏好的链接登陆茅台商城，购买了5瓶53%度 500ml的“飞天茅台”酒，合计7495元。但让其始料未及的是，原本用于春节使用的茅台酒，最终“倒”在了30天发货期的最后一天。

　　“2019年1月10日，自己的订单突然变成了申请取消状态。而在第二天，该订单已经显示被取消，并被发起退款。”卢先生说道。

　　另一位向财经网投诉茅台商城的黄女士也出现类似情况。她介绍说，为了参加茅台商城的“双十二”活动，其电脑一整天都没有关机，直到12月13日上午十点才抢到五瓶“飞天茅台”，并成功付款下单。30天的发货期限里，黄女士中途也曾查看订单情况，均正常显示。但到今年1月11日，突然发现订单已取消。而其同时购买的“茅台鸡年生肖酒”，却成功发货。

　　据黄女士表示，其在茅台商城的个人中心上得知，订单取消理由为，“没有产品详情页。”而根据黄女士提供的与茅台商城客服交涉的电话录音显示，茅台商城客服并未对此理由进行详细解释，只是表示身为客服查看到的原因与个人中心页面显示一致，客服也无法再为其进行后续处理。若黄女士不接受取消原因，可以通过自己渠道投诉。

　　而卢先生得到的理由则是“访问商品详情页时间晚于订单时间”。为此，1月11日卢先生向茅台商城官方QQ客服发起询问。但据卢先生提供的对话截图显示，客服仅在卢先生询问订单为何取消后，便给出因存在违反《茅台商城服务协议》第五条5.2款和第五条5.1.10款情形，所以取消订单的答复。对此，卢先生有些疑惑，“连具体的订单号都没有，就能给出结果，这依据在哪里呢？”

　　图片来源：卢先生所提供的对话截图

　　为此，财经网拨打茅台商城电话客服热线询问此事，对方表示涉及客服权限问题，对电话进行了转接，但此后一直未能接通。

　　商城协定或为霸王条款，程序瑕疵违反《电商法》

　　而针对取消订单依据的两条条款，财经网查阅上述协议后发现，规则的逻辑大致为：如果用户使用软件注册的账号，或注册信息、订单详情中含任何虚假信息的账号，或者以任何非茅台商城认可的方式(如：机器人软件、蜘蛛软件、爬虫软件、刷屏软件等)访问或登录茅台商城商城网站进行购买等行为，用户承诺自愿接受茅台商城或商家对违规订单进行取消订单，不发货；对已出库、发货的订单进行拦截、追回等举措。

　　“可我只是通过事先存在浏览器的收藏夹链接进行抢购，并没有其他所谓的非正常手段。”卢先生表示。

　　就《服务协议》部分条款的效力问题，上海阳光卓众律师事务所邱海珍律师对财经网表示，相关协议是由茅台商城提供的制式合同。而根据《合同法》的规定，格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。“通俗而言，合同条款的提供者一方逃避法定义务、减免自身责任的不平等的格式合同条款，都属于霸王条款”。

　　而对于卢先生、黄女士被茅台商城单方面取消订单的问题，邱海珍认为，消费者已经通过网站在其显示库存有货允许购买的状态下自由选购，并在确定了送货地址、付款信息后确认订单并付款，应当视为进行了承诺。

　　“所以，双方之间的买卖合同已实际成立，茅台商城不履行发货义务，在发货期限的最后一天以违反《茅台商城服务协议》的规定而单方取消订单的行为，确属违约行为。”邱海珍表示，考虑到茅台酒为种类物，消费者可以要求茅台商城继续履行合同，交付其订购的茅台酒。

　　事实上，在消费者违规与否产生的争议之外，涉及此次事件的关键一环——服务协议生效的程序也存在疑点。

　　据卢先生表示，其直到今年1月上线查看订单情况时，才发现页面弹出的协议，且由于点击同意才能登录，自己没有细致阅读便直接同意通过。

　　财经网从茅台商城官网发现，上述服务协议的的标题下方出现“2018-12-29”字样。对此，茅台商城客服表示，相关协议一直存在，下方时间字样不代表上线日期，但协议内容一直在完善。而对于时间字样是否是最新一次更新的日期，新的完善更新条款具体为何，客服表示不在其负责范围，也拒绝提供相关负责人员的联系方式。

　　图片来源：茅台官网截图

　　而据财经网了解，这份协议的第三条规定，“只要您使用茅台商城平台服务，视为您已同意该协议，本协议即对您产生约束，届时您不应以未阅读本协议的内容或者未获得茅台商城对您问询的解答等理由，主张本协议无效，或要求撤销本协议。”

　　而第六条则规定，“茅台商城根据需要有权不定期地制订、修改本协议及/或各类规则，并在茅台商城平台公示，不再另行单独通知用户。变更后的协议和规则一经在网站公布，立即成立。”

　　但根据今年1月1日开始施行的《电商法》第十七条规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。第三十四条更是明确提出，电子商务平台经营者修改平台服务协议和交易规则，应当在其首页显著位置公开征求意见，采取合理措施确保有关各方能够及时充分表达意见。修改内容应当至少在实施前七日予以公示。

　　对于茅台商城修改服务协议是否提前公示并征求意见，财经网向茅台商城技术负责人邮箱发送采访提纲，但截至发稿，未能获得回复。

　　邱海珍律师对此表示，若茅台无法提供有信服力的证据证明其在制定修改服务协议时，曾公开征求多方意见，并提前公示。考虑到消费者一方在叙述时透露出的对这份协议同意的“突然”，茅台商城有可能存在程序瑕疵，违反了《电商法》。

　　此外，此次茅台商城的纠纷，无论是客服还是相关的协议，主要还是期望打击“黄牛”。

　　公开信息显示，1月11日，茅台商城发布一则公告，称2018年12月12日-13日期间，公司发现有部分订单存在违规。目前已对该批订单进行关闭操作，并将保留追究相关法律责任的权利。彼时，不少报道对之冠以“打击黄牛”来解释。

　　图片来源：网络公开资料

　　而对于投诉者来说，茅台商城打击“黄牛”无可厚非，但在如何判断身份方面，或存在一定问题。

　　对于投诉者在此方面的的质疑，茅台商城客服向财经网表示，茅台商城后台拥有相关浏览记录和证据，但由于相关数据属于公司机密，不会对外公开。若相关部门有调查要求，其会配合提供。而对于茅台商城是否存在技术缺陷，而可能产生对“黄牛”一刀切的可能性，茅台商城客服人员则表示，不方便回答。

　　邱海珍律师就此表示，首先，用户有没有实施协议中禁止的行为，不能凭借茅台单方认定就成立。毕竟，茅台没有这种“执法权”。

　　“商家与消费者地位平等，茅台不能既当合同履行中的‘运动员’，又当判断合同效力的‘裁判员’。出现争议应当由法院来裁判。”她表示。其次，由于双方争议焦点在于相关格式条款的适用问题，当两方各执一词时，法律通常会作出不利于格式合同提供者一方(即茅台商城)的解释。

　　此外，在纠纷的背后，因为核心单品常年处于售罄状态，茅台电商与经销商的矛盾也成为不可回避的又一焦点。

　　公开资料显示，2017年8月中旬，茅台下发《关于全面启用茅台云商平台的通知》，规定在当年12月31日前，未在云商平台上执行茅台酒合同量30%的云商网点，将按比例扣减2018年茅台酒合同计划，而在9月30日前尚未开通云商网点的经销单位，将暂停业务办理，暂缓2018年合同签订。

　　而据财经网了解，茅台电商平台上的“飞天茅台”通常以官方零售指导价销售，偶尔略低。并长期处于售罄状态。有知情人士透露，由于电商平台上的价格与实际成交价存在一定价差，经销商本能的对在茅台电商上销售存在抵触情绪。但由于茅台厂家强势管理趋严，部分经销商一面选择配合，一面会进行内部回购囤积。换句话说，某种程度上，供货的经销商自己，也可能成为了被严厉打击的“黄牛”一员。

　　对于有消费者质疑，此次“双十二”不发货是否为经销商抵制，进而造成电商平台货源不足所致，酒业分析师蔡学飞表示，“茅台对经销商的库存管理非常严格，基本精确到每一瓶，恶意断货是茅台重点打击的对象。但另一方面，黄牛囤货和抬价的现象，也不可能完全杜绝。”

　　茅台之于经销商的强势由来已久，但作为交易平台，对消费者亦进行交易资格的“生杀予夺”，在蔡学飞看来，或有违背《消费者权益保护法》精神的嫌疑。“茅台电商本意是消费者直销，严控囤货行为。但由于白酒行业缺乏欠缺公开公正的第三方评定标准，只由厂家对流通环节进行单方面解释，却有不妥。”

　　据茅台官网显示，去年11月19日，在茅台集团党委委员、纪委书记卓玛才让主持召开的电商公司干部职工大会上，原茅台电商董事长、董事、法定代表人聂永被免职。会上同时披露，茅台电商公司廉洁风险管控不足，存在违纪违规甚至违法问题，员工内外勾结、利益输送、以权谋私、关联交易、泄露商业信息等问题普遍大量存在，管理层对此熟视无睹。另外，内控机制松散，内部管理混乱，不按制度、不讲规矩、不守纪律、不维护企业利益的情况时有发生。

　　结语

　　“我本来是打算买来过春节的，不是说非要买茅台酒不可，只是茅台的做法有些不妥。”在讲述自身“双十二”经历时，两位投诉人都表达出对于此事的失望。

　　对于茅台商城来说，打击“黄牛”的初衷，本身就是为保护消费者，但保护并不应是一方的独角戏。在无法给出合理解释的环境下，以维护秩序之名，解除已经成立的买卖合同，不仅侵害了消费者的财产权和知情权，也践踏了规则本身。

　　而实体正义之外，茅台电商的程序风险天然存在。其身兼平台与卖方双重身份，如何制定规则，与经销商、消费者之间发生争议时，如何平衡多方利益，确保公平，避免给人“仗势欺人”的观感，不仅关乎茅台成立电商平台的初衷和生存空间，也关乎已正式施行的《电商法》的命运。