提前预定到店却无房，超售现象越来越普遍，行业潜规则暴露旅行灰色地带

　　提前1个月预定的酒店，到了目的地被告知没有房，糟不糟心？南方日报日前就接到了一起这样的投诉，原计划到东南亚过上几天“泡酒店”的休闲假期的李小姐和刘小姐，到了兰卡威第一晚就被迫6人挤在一间房内过夜。南方日报记者发现，到店无房已经成为了当前旅游出行领域最主要的问题之一，但是“超售”这一潜规则以及管辖中出现的灰色地带，导致这种现象有增无减。

　　提前1个月预定也被“放鸽子”

　　为了给自己和家人一个完美的假期，李小姐去年12月就在某OTA上挑选了马来西亚兰卡威的丹绒鲁度假村，并预订了5晚，价格是5232元，入住时间为今年1月25至30日。1月2日，当她计划预约酒店接送服务，OTA电话回复称现在还比较早，暂时查不到订单号，让李小姐自行联系酒店。1月20日，李小姐联系酒店时，被告知没有自己的订单，她转而联系OTA，但OTA以负责的客服没上班、当日太忙等理由，一再拖延答复时间，最后临近出发日期才告知李小姐没有房间。

　　眼看原计划的假期很有可能因为无房可住而泡汤，李小姐急得手足无措。该OTA表示，该订单由平台上的第三方代理商提供的，并非直营，最初提出的补偿方案是补给她三千多元人民币改住附近的四季酒店，其他差价她自己垫付。李小姐称，作为老客户，平台的失误却让客户自己买单，这让她感到很寒心，“没房的事情是我自己先发现的，不然等带着老人孩子去到兰卡威才说没有房，那就更加惨了。”在经过双方多次沟通后，最终经过商定，该OTA同意补给她五晚四季酒店。

　　到店无房6人挤在一间房过夜

　　事件至此还没有结束，更“狗血”的情节发生在李小姐同行的朋友刘小姐身上。刘小姐一家同样订了兰卡威的丹绒鲁度假村，但在另一家平台下的订单，在知晓李小姐的遭遇后，刘小姐也曾向所在的预订平台询问订单情况，被告知订单一切正常。到达兰卡威之前，一切都很顺利，刘小姐致电酒店确认了订单之后，还跟酒店约了接机。然而，飞机落地后刘小姐一家却被“放了鸽子”，不仅没人接机，致电酒店时才得知没有空房了。

　　无奈之下，李小姐只能租车去接朋友一家，当晚两家人带着老人小孩，六个人挤在一间大床房过夜，由于床上挤不下，李小姐和刘小姐两人只好睡在地板上过一夜，极为不便，大家也没了出国旅游度假的心情。次日，刘小姐与平台方沟通后，平台方同意退还刘小姐五千余元的房费，以及补偿另外订房的费用，但另外订房费用仍需要刘小姐先垫付。两家人一趟度假之旅，活活被酒店无房搞得疲惫不堪。

　　代理商和酒店超售现象越来越普遍

　　南方日报记者发现，刘小姐和李小姐的遭遇并非少数个案。因代理商或者酒店超售，导致消费者无法入住预定酒店已成为普遍现象，并且在淡旺季都有发生。同时，大多数平台的反馈速度和处理方式也让消费者感到不满。人民网旅游3·15投诉平台公布的2018年旅游投诉数据显示，2018年旅游投诉集中在航空、酒店、旅行社、景区和导游等五个领域。从投诉对象来看，在线企业(OTA)的投诉有所上升，主要集中在航空和酒店领域，其中关于酒店的投诉占了29.92%。

　　除了代理商超售，通过酒店官方渠道预订房间，同样有可能出“幺蛾子”。此前，陈女士提前一个月在万豪官网预订了两晚万怡酒店的客房，并支付了与房费同样价格的预订担保金，但深夜赶到酒店时，却发现因酒店房间超售无法入住。

　　到店无房已经成为当前出行纠纷中较为严重的问题。太牛国旅大客户经理李先生表示，超售一般分为两种情况，一是代理商故意超售，这种情况发生在OTA平台比较多，赌客人的行程可能发生变更；二是酒店有很多分销渠道，系信息不同步导致；三是酒店前期确认之后，酒店突然来了大团，需要部分散客让位。第二种情况，比如某酒店当天只剩一间房了，消费者分别在不同的平台下单，就都有可能下单成功，此时有的平台并不会跟酒店再次确认房间余量。

　　业界人士称超售是行业潜规则

　　一位经营连锁酒店的业内人士指出，酒店之所以会出现超售现象，是因为未付费订房存在不确定性，客户会有临时取消的风险，酒店方为了自身利益，保证入住率，往往会接受超过总量的预订。

　　从事欧洲地接业务的李晓健表示，大多数情况下，代理商(包括OTA平台和第三方代理商)会与酒店有一定的协议，但是协议的客房数量会随着旺淡季发生变化，而在操作流程上来说，代理商通常不会预付房费，而是会采用季度结或者年结的方式，比如说去年实际上使用了多少间房，按照实际使用量来结算，“这种结算方式能够降低代理商的现金流压力，方便扩大业务量，但是同时也会造成负面影响，特别是旺季的时候，如果不提前预付房费给酒店，超售不可避免，这也是行业的一种潜规则。”

　　南方日报记者了解到，多家OTA或者平台为了提升服务质量，都出台了相关措施来控制到店无房现象。飞猪对商家均有明确规则要求，如遇到店无房，商家应在飞猪联系商家之时起10分钟内为买家解决入住问题，在买家不需要支付额外费用的情况下，提供不低于原房型原价格的、同间夜数的房间，或在买家认可的前提下提供原酒店2公里内同等级及以上、同间夜数的房间。携程方面，如酒店及时告知，会联系用户改订并主动承担直接损失，如酒店确认后变更，最高赔付首晚房费的3倍，承诺不从退改服务中收取任何额外费用。

　　记者手记

　　违规成本低，

　　灰色地带难处理

　　在实际操作的过程中，即使各大平台都有相关应对措施，消费者仍然难以获得满意的体验。一方面，多个平台都是直营为主，自身既是违规者，也是监督者，难以做到真正公平公正，另一方面，房价的变动让消费者往往面临较大的损失，提前1个月预定能够获得很优惠的价格，但是临时预定房价有可能比原来高出一倍，赔付的房费很有可能没办法抵消其它同等级酒店当前的价格。

　　李晓健也对记者透露，由于超售是潜规则，有些平台对超售连加倍赔付都没有，仅仅是退回原来的预定费用，再给一些安慰，但是这对代理商而言只算小伤，因为代理商并没有预付房费给酒店，消费者预付的钱一直在代理商手中。而由于违规成本较低，导致代理商也不会对超售现象很重视，但是就消费者而言，超售导致的入住受阻足以影响到整趟行程的心情，遇上旺季的话，整体房量紧张，附近也无房可住，最终不得不取消整趟行程，浪费了假期。

　　除了协商，还能有其它更快速更有效的方法处理类似纠纷吗？广东科德律师事务所肖卫华律师表示，如果纯粹是订酒店，不包含其他旅游服务，不属于旅游主管部门的投诉范围，这种情况一般认为属于代理关系，不是旅游服务关系，消费者可以向工商部门投诉，“如果明确是以旅行社经营该业务，可以认定是属于旅游业务，如果没有以旅行社名义经营，那么法律没有禁止其他公司或单位经营代理业务，不应当认定属于旅游业务。”

　　南方日报记者 蔡华锋 郑洁琳