频遭用户投诉、被监管部门约谈，尚德机构怎么了？

　　文/《财经国家周刊》记者陆涵之

　　导读：尚德机构陷入了营销-新用户不满意-退课的恶性循环。

　　据北京市市场监督管理局官方消息，针对近日媒体报道的北京尚德在线教育科技有限公司(下称“尚德机构”)存在拖延应退学员费用、培训合同扣费条款争议等问题，4月18日，市市场监管局联合市教委约谈该公司主要管理人员，要求其拿出切实可行的整改方案。

　　在监管部门约谈前，尚德机构近期被全国多地多个用户集中投诉。更早前的2018年，21CN聚投诉共受理教育培训行业的有效投诉4748件，尚德机构以2442件投诉位居年度行业投诉排行榜榜首。

　　作为首家在美股上市的国内职业教育机构，尚德本应该有大品牌的服务质量，为什么屡屡出现问题？

　　问题贯穿整个链条

　　根据记者采访及梳理，用户反应的问题，集中体现在销售虚假承诺、用户被贷款、教学质量差、服务失误、退费难等五个方面，贯穿于整个培训服务链条。

　　在销售过程中，销售人员以夸大宣传来吸引用户。北京用户于女士和成都用户乔先生反映，购买前销售人员承诺“15天内不满意可以全额退款”，报名后却发现并非如此。

　　此外，销售人员还夸大考试信息诱导用户。广东的王女士表示，尚德机构工作人员向其宣称某项考试“明年会加大难度”吸引用户，同时以“不过理赔”等优惠消除用户的担忧。

　　而当用户决定报名时，可能会遭遇另一个陷阱——被贷款。山东用户陈先生在销售老师推荐下办理了分期付款，不过报名前，对方并未告知学费分期是和第三方金融贷款机构达成的协议。一旦陈先生后续决定退课，在未解除合约时仍需每月缴纳学费，否则将影响个人征信。

　　尚德机构的服务也遭到诟病。王女士表示，自己于去年10月在销售指导下报名考研，却在11月发现因为户籍所在地限制问题报名失败，在王女士询问老师为何忘记提醒时，对方却不接电话并且将电话转给同事接听、含糊应付。

　　被用户诟病的，还有教学质量。不少用户认为授课教师照本宣科，还会出现教师不耐烦的情况。

　　最后，当用户决定退课时，退费难问题出现了。多位用户反馈，退课时销售人员提出，必须要扣除25%的注册费。

　　什么是注册费？在尚德教育的《网络培训服务协议》中，对“注册费”进行了解释：“甲方为乙方开通个人账号、开通课程学习权限及电子资料查阅权限的费用”。而尚德机构工作人员表示，注册费是由国家收取，75%的费用由尚德收取。

　　对于此种言论，北京教育考试院工作人员明确表示，25%的注册费跟北京教育考试院无关，报名费一般是30元每科次。

　　除了对“注册费”定义模糊其词，用户在签约时是否同意扣除25%的注册费也成为疑问。

　　尚德机构表示，消费者在缴费前收到并在系统中输入“个人中心验证码”的短信，即表示确认知晓、同意《网络培训服务协议》。

　　对于这一说法，遭遇相关问题的用户表示，报名全程由尚德机构的工作人员完成，工作人员在索要验证码时，并未提及《服务协议》。

　　即使接受了机构的退款方式，用户退费也会遭遇一拖再拖。云南省宣威市一位用户表示，他在2018年7月在尚德机构报名，4天后申请退学。尚德机构同意12月退款。但至今，该用户依然未拿到退款。

　　涉嫌违法？

　　盈科律师事务所高级合伙人王贝贝向记者表示，虚假宣传、被贷款以及退费拖延等行为都属于违法行为。

　　王贝贝表示，广告法第24条、第28条第2款明确规定，教育机构不得对通过考试等或者对教育、培训的效果作出明示或者暗示的保证性承诺，服务质量与实际情况不符，对购买行为有实质性影响的，属于虚假广告。

　　“不过退费”这一宣传虽未直接明示“包过”这一效果，但存在暗示的嫌疑。另外，这一宣传对一般理性人作出购买决定有重大影响，而是否退费直接关系到机构的实际履行情况，若机构未履行退费承诺，则与宣传不符，构成虚假宣传。

　　而关于被贷款一事，王贝贝认为消费者“被贷款”这一行为属于典型的加重消费者责任的行为，根据消法第26条当属无效。

　　此外，在消费者不知情的情况下为其办理贷款，若消费者未授权机构向第三方贷款机构办理贷款，则尚德机构的行为属于无权代理，无权代理的情况，消费者本人不主动追认的，贷款行为自始无效。

　　至于退费时扣除25%的注册费这一行为，在法律界人士看来，则违反了多条法律。

　　第一，尚德机构没有提及《服务协议》的行为，违反了《消费者权益保护法》关于消费者知情权、选择权以及最基本的诚实信用的规定。尚德机构提供服务时未尽告知义务，侵害了消费者的知情权、选择权，同时也违背了自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

　　第二，尚德机构没有履行相关法律关于商家使用格式条款的提请注意义务。《服务协议》属于格式条款，格式条款中涉及消费者重大权益的条款，商家必须使用显著方式提请消费者注意。协议中有“扣除25%的注册费”的条款，属于涉及消费者重大利益的事项，而机构只字未提，明显违法。

　　第三，如果消费者在知悉这一情况后，表示同意，那么该条款是合理的，合同成立且生效。该条款是在消费者并不知情或明确表示不同意的情况下产生的，则同样属于消法第26条规定的限制消费者权利，加重消费者责任的无效条款。

　　对于种种问题，王贝贝首先建议消费者与机构协商退款，这是效率最高且成本最低的维权手段，但是效果不甚明显。

　　其次，可通过向有关部门检举、控告的方式维护自己的权利。

　　最后，还可以通过诉讼的手段，但此方式时间、经济、精力等综合成本相对较高，须慎重采取。

　　同时，消费者采用合法方式维权的同时，要尽量采用可证据化的方式，例如采用书面方式，将主体、权利主张等关键内容明确，沟通过程中注意保存电子邮件、录音录像等。

　　不过即使舆论爆发，消费者的投诉解决率依然不高。今年一季度，聚投诉平台上有关尚德机构的投诉达到553起，目前已解决173起，投诉解决率仅为31.2%(截止4月17日数据)。

　　《财经国家周刊》记者就投诉问题联系尚德机构相关负责人，对方表示暂不回应。

　　疯狂生长后遗症

　　尚德机构的问题早有伏笔。

　　此前，在关于用户投诉的问题上，尚德机构副总裁周毅曾表示，投诉率高主要是因为学生基数过于庞大所致。

　　学生数量庞大是事实，也是尚德机构上市的资本。根据去年发布的招股书，尚德机构新生入学人数在2015、2016、2017年分别为17.9万人、18.9万人和38.8万人，2017年新生入学人数较去年同期增长105.3%。

　　学生的快速增长，首先来自于市场需求。根据艾瑞数据，截止到2017年底，中国大约有6.06亿18岁及以上的成年人没有获得学士学位。对7498位无本科学历的成年人调查显示，28%的人渴望进一步深造，以获取更高学位。

　　艾瑞咨询预计，中国在线高等教育及职业教育市场规模，将从2017年的336亿元增长至2022年的1301亿元。市场的推动下，各类职业教育机构都快速成长。

　　另一方面，尚德机构用户人数的增长，则来自于持续加码的营销。招股书显示，2017年尚德机构运营费用总额为17.3亿元，较2016同期增长184.6%。其中，销售及营销开支为13.5亿元，占全年总支出的78.2%。这部分开支，主要用于线上营销包括搜索引擎和移动端营销，包括新闻APP以及微博等社交媒体平台等方式。线下则是在北京、上海等一线城市的主要地铁站进行硬广投放。

　　这一数据在2018年再次增长。根据今年3月尚德机构最新公布的财报，2018前三季度尚德累计营销费用为16.23亿，超过2017年全年。其中，二季度达到最高5.82亿元。费用主要用于支付销售和市场人员的薪酬、品牌推广和营销活动，以及扩大搜索引擎和移动应用渠道。

　　大量而全面的营销，带动了新学员人数的增长。招股书中也提及，尚德机构将在未来继续增加销售及市场开支，以增加学生入学率，占有更大的市场份额。

　　与一路飙升的营销费用形成对照的则是产品研发费用，三年期间这一费用分别是519万、1393万以及3286万，2017年仅占销售和营销费用的2.4%。

　　这一对比也在销售人员和教师数量上体现。招股书显示，截至2017年12月31日，尚德机构共有9146名员工，其中学术管理团队1157人，技术发展团队540人。占比最大的是销售及市场人员，共有5190人，占到总员工数量的57%。

　　值得注意的是，尚德机构在此前的招股资料中，也表明公司确实有一部分教师没有教师资格证，存在资格风险。

　　这些数据，或许解释了一些用户对于尚德机构教学质量的指责。

　　一位业内人士分析，如果将各项开支对比，可以看出尚德机构通过各类营销手段吸引了大量新用户，但因为教学质量、用户服务等方面存在较大问题，导致用户决定退课。但公司在营销上投入过高、入不敷出，往往在退费环节拖延扯皮，造成用户投诉大爆发的恶性循环。

　　尚德机构想要打破这一循环，必须先提高服务与教学质量，而不是继续疯长获得新用户。