五星酒店脏浴巾擦口杯：监管介入 多家酒店回应

　　用脏浴巾擦杯子；

　　用同一块脏抹布擦茶具、洗手台、坐便器；

　　从垃圾桶里捡出塑料杯盖继续给客人使用……

　　14日，一则网络视频称北京、上海、福州、贵阳、南昌等城市的多家高星级酒店存在上述卫生乱象，引起网友广泛关注。

　　15日，北京市旅游发展委员会对4家涉事酒店进行询问警示约谈，要求涉事酒店迅速核实情况，全面自查；上海多个部门也已对此展开调查。

　　各家涉事酒店也纷纷进行回应，表示正在了解核查。

　　业内人士指出，酒店卫生问题不是新出现的问题，如果这次能够解决，对于行业以后是利好。

　　五星级酒店的“无星级”服务

　　从14日下午到15日，#五星级酒店卫生乱象曝光#的热门话题，刷爆了微博。

　　网友@花总丢了金箍棒 发布视频《杯子的秘密》，曝光其在入住的近20家五星级酒店拍摄的卫生乱象。其在微博中表示，这是中国酒店业长期存在的问题，波及面接近100%，就连口碑最好的大牌酒店也未能幸免。

　　“花总”表示在过去6年里，他入住了147间五星级酒店及精品设计酒店。一次偶然的机会，他看到了酒店的服务员拿浴巾在擦杯子，决定做个调查，于是就去买了伪装的摄像头，拍下了那些画面。

　　被曝光的酒店一晚上至少都是1000元以上，但客人享受的却是“无星级”服务。

　　多个五星级甚至超五星级酒店的清洁人员使用脏抹布、脏浴巾擦拭杯子、洗手台、镜面等，涉及香格里拉、宝格丽、喜来登等多个高端酒店品牌。

　　视频一出，3万多名网友跟帖回复：

　　啥都不敢用，啥都自己带！

　　4500元一晚的酒店尚且如此，500元以下的更不敢想象！

　　以后出门自带杯子、睡衣、最好自带帐篷，啥事没有还省心！

　　A股酒店板块走势如何

　　今日沪深两市收涨，上证综指涨1.36%报2668.17点，深证成指收复8000点，创业板指涨1.41%报1405.25点，国庆以来首次收于1400点上方，两市近百股涨停。

　　在此行情带动下，A股旅游酒店板块中，仅华天酒店等4只股票微跌。首旅酒店涨4.14%，锦江股份涨3.03%，金陵饭店涨1.48%。

　　市场分析人士指出，国内中端连锁酒店仍然保持良好的需求增速，目前酒店前期调整较为充分，估值处于合理区间，仍然值得配置。

　　此外，三季报披露季，锦江股份、首旅酒店等行业龙头盈利增长稳健，也利好行业板块整体市场表现。

　　华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱表示，酒店卫生问题不是新出现的问题，如果这次能够解决，对于行业以后是利好的。

　　涉事酒店最新回应

　　北京王府半岛酒店：王府半岛酒店客房部总监李燕介绍说，在日常打扫过程中，所有的杯子都应当拿到消毒间，把备用的干净杯子拿到房间进行更换，不允许在客房清洗杯子。

　　李燕说，每个客房会用五块毛巾来擦洗，每一块都有具体用途，分为干和湿。例如面盆和浴缸用一块，马桶用一块，浴室地用一块。该酒店目前有33名清洁工，分早晚班。有外包的清洁工也有酒店正式员工，都会进行上岗前培训。

　　李燕介绍说，每天客房部的12名主管会对酒店230间房进行卫生检查。当被问及是否在日常检查中发现过不当的清洗行为，李燕说，因为都是在服务员清洗完做的检查。今后会考虑在清洁过程中进行监督。

　　北京柏悦酒店：2018年11月14日晚八时，微博上发布了一个关于国内某些五星级酒店客房卫生清洁的视频，其中包括北京柏悦酒店。

　　对于此视频中涉及的事件的发生，我们深表歉意。北京柏悦酒店上下极度重视，并已在内部展开彻查。这起单一事件绝不是北京柏悦酒店卫生管理的标准。 客人与员工的舒适与健康将一直是酒店工作以及关注的重中之重。我们将在酒店内部，从上到下，额外加强培训卫生标准以及管理监督制度，以确保所有的员工按照规范，有效执行。

　　北京康莱德酒店：北京康莱德酒店非常重视近日关于酒店卫生清洁方面的相关视频报道，对于视频中提及的现象，我们深表歉意。目前本酒店已经采取行动并进行全面调查，从而确保所有卫生清洁操作符合国家规定及品牌卫生管理标准。北京康莱德酒店将持续通过一切必要的内部管理检查措施，加强监督以确保各项质量指标和卫生制度得到贯彻执行，并秉持一贯以客人的安全与健康为核心的经营原则。

　　北京颐和安缦酒店：正在进行了解核查。

　　上海世茂皇家艾美酒店：上海世茂皇家艾美酒店高度重视社交媒体上发布的关于客房清洁操作的视频，因为其内容无法代表我们日常的营运和服务标准。

　　酒店始终重视客房整体卫生和清洁状况，并已第一时间开展自查。调查结果显示，有员工未能遵照培训过的清洁标准进行客房打扫，我们对其未能依照标准执行的行为深表歉意。

　　酒店每个季度都会对客房服务人员进行清洁标准及程序的再培训和认证。酒店管理层已重申客房清洁营运标准并将采取一切必要措施，包括培训、流程的改进及管控等，确保我们的营运标准被妥善执行，避免类似事件的再次发生。对于因此给宾客带来的困扰，我们深表歉意。非常感谢媒体及社会各界的监督检查。

　　上海华尔道夫酒店：上海外滩华尔道夫酒店非常重视近日关于酒店卫生清洁方面的相关视频报道，对于视频中提及的现象，我们深表歉意。目前本酒店已经采取行动并进行全面调查，从而确保所有卫生清洁操作符合国家规定及品牌卫生管理标准。上海外滩华尔道夫酒店将持续通过一切必要的内部管理检查措施，加强监督以确保各项质量指标和卫生制度得到贯彻执行，并秉持一贯以客人的安全与健康为核心的经营原则。

　　上海浦东丽思卡尔顿酒店：酒店方面高度重视此事，已经就曝光内容开展调查。

　　上海四季酒店：正在进行了解核查。

　　上海宝格丽酒店：正在进行了解核查。

　　上海璞丽酒店：正在核实当中，稍后会给回复。目前无法回答任何问题。

　　福州香格里拉酒店：曝光的视频问题属实，管理层非常重视此事，该视频反映的情况违反酒店的卫生标准，向公众道歉，将对所有员工进行培训。接下来会确保卫生制度落实，保障客人的安全与健康。

　　南昌喜来登酒店：已经看到微博网友投诉视频，酒店正在进行调查，相关情况会进一步通知媒体。

　　贵阳喜来登贵航酒店：正在进行了解核查。

　　监管部门已开展调查

　　15日，北京市旅游发展委员会官方微博发布了“关于对网络和媒体曝光北京4个酒店存在卫生问题初步处理的通报”。

　　通报显示，11月14日网络和媒体曝光了北京王府半岛酒店(5星级酒店)以及3个非星级酒店——北京康莱德酒店、北京柏悦酒店、北京颐和安缦酒店存在卫生问题，北京市旅游委高度重视，立即决定采取以下措施：

　　一是11月15日对4家涉事酒店进行询问警示约谈，要求涉事酒店迅速核实情况，全面自查，如情况属实，要立即限期整改，切实落实自身主体管理责任。

　　二是北京市旅游委请市卫生健康委迅速组织检查人员对涉事4家酒店进行卫生监督现场检查。

　　三是北京市旅游委将视对涉事酒店的调查情况，协调相关执法部门再做进一步的处理。

　　不仅北京迅速做出反应，上海也已出手调查。

　　15日，上海市卫生监督部门表示，已经布置各区全面进行监督检查，检查结果将第一时间向社会公布。

　　据悉，虽然视频中的酒店主要涉及浦东、静安、黄浦三个区，但是监督检查将覆盖上海全市各区。

　　上海市旅游局表示正在核实调查。对证据确凿的涉事酒店，将积极协调各相关执法部门予以严处。同时，将向国家星级评定部门建议，及时修补相关评定标准，从源头防止此类事件的发生，确保星级宾馆饭店的服务质量，让消费者放心。

　　住宿业的安全和卫生是基本要求

　　对于频频曝出的高星酒店卫生问题，赵焕焱认为，住宿业的安全和卫生是首当其冲的基本要求。企业在安全和卫生方面的成本是不能压缩的，这是品牌建设最基本要求。他还提出以下四个方面问题：

　　一是工作标准问题。住宿业应出台一个详细的标准，以便于检查和监督。

　　二是管理程序问题。酒店服务的过程需要酒店内部的有效管理和不定期检查。

　　三是社会监督职能。行业协会负有行业规范的制定和监督职能，卫生部门负有专业检查职能，消费者维权组织、媒体监督、第三方抽查也是行之有效的手段。

　　四是公民职业道德素质提升，包括酒店员工。

　　赵焕焱称，中国酒店供大于求情况下，酒店经营业绩下降，员工收入降低，服务水平下降，如此将造成恶性循环。

　　延伸阅读

　　奥克伍德

　　成立于1960年的奥克伍德旗下30000多家服务式公寓遍及北美、亚洲和欧洲，奥克伍德的合作客户不仅包括《财富周刊》全球1000强中85%以上的企业，也包括了全球政府机构的雇员。奥克伍德搞卫生用七类抹布值得推广：

　　脸池台面及脸池：黑线踩边的二分之一毛巾

　　浴缸和淋浴房：黑线踩边二分之一浴巾

　　座厕：黄色商品抹布

　　地面：黑线踩边四分之一浴巾

　　镜子：蓝色镜布

　　抹尘：两块方巾拼接

　　此外，擦杯具一律要用红条边的清洁布，打蜡抛光用绿色的专业布。以上毛巾、方巾、浴巾全部为报废巾。

　　日本

　　日本1970年制定了《确保建筑物卫生环境法》，厚生省(厚生劳动省前身)1971年制定了详细的《确保建筑物卫生环境法施行规则》，2002年厚生劳动省又根据施行规则制定了更加详细的《关于清扫作业以及清扫器械设备维护管理办法》。

　　日本酒店行业协会对于如何确保房间卫生也制定了详细的章程。日本“中央职业能力开发协会”对于酒店业的职业能力制定有专门的评估标准，细到对从业人员着装、头发、指甲都有规定。

　　“日本扫除能力鉴定协会”还专门设有对从业人员扫除能力的鉴定。而获得该协会的证书，无疑是求职者的优势。

　　日本最年轻的邮政大臣野田圣子“洗马桶”的故事曾被视为个人奋斗并获得成功的典范，为了证明自己擦过的马桶是最干净的，她曾多次在擦完马桶后喝里面的水。

　　瑞士

　　瑞士酒店协会2007年起开展对酒店卫生的“秘密抽查(Mystery Checks)等。细菌测试秘密抽查的意思是“不作通知的检查”，在这里指由日内瓦物资检测、监督中心(Der Genfer Warenprüf- und Inspektionskonzern SGS)稽查员进行的检查。

　　这些貌似顾客的检查员不仅考核服务质量，还会进行卫生监督。以细菌测试结果作为评定酒店等级的标准。瑞士酒店协会在事后通知被检查的酒店，并帮助其改进。