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董希淼:“非接触银行”的创新与银行人的应对

2020-03-09 16:14:02 中新经纬

  中新经纬客户端3月9日电 题:《董希淼:“非接触银行”的创新与银行人的应对》

  作者 董希淼(新网银行首席研究员、中关村互联网金融研究院首席研究员)

  2020年1月暴发的新冠肺炎疫情影响中国经济和社会发展,或将深刻改变公众思维观念和行为模式,进而有望加快银行业务结构和服务模式变迁。一种基于互联网、手机应用程序、客户服务电话等载体、不与银行发生物理接触的服务模式,被称之为“非接触服务”或“零接触银行”。本文首先简要回顾相关概念产生过程,分析疫情期间银行业“非接触服务”措施,在此基础上尝试构建“非接触银行”概念及服务体系,并提出相关建议。

  一、“非接触银行”的提出

  随着信息科技和现代通信技术等广泛应用,20世纪90年代前后,直销银行、网络银行等模式开始兴起。1989年,全球第一家全功能直销银行First Direct诞生于英国,最初依靠电话提供银行服务。1995年,全球第一家互联网银行——安全第一网络银行(SFNB)在美国成立。

  这些新型银行主要通过电话、邮件、互联网等方式提供基础金融服务,通过部署自动柜员机(ATM)满足客户对现金业务的需求,物理网点不再是办理银行业务的唯一场所。1999年,招商银行启动“一网通”,在国内率先推出网上银行业务。中国银行业协会发布的报告显示,截至2018年底,中国银行业平均离柜率达88.68%。

  而布莱特·金(Brett King),在著作中多次预测银行客户将越来越远离银行网点。2013年,他在《银行3.0:移动互联时代的银行转型之道》一书提出:未来的银行将不再是一个地方,而是一种行为。进而,2018年他在《银行4.0》中大胆预测:银行服务无处不在,就是不在银行网点。上述著作虽未直接提出“非接触”概念,但从时间和影响力看,布莱特·金可以视为“非接触银行”理念的开创者。

  新冠肺炎疫情发生后,中国金融和科技从业者对“零接触银行”进行了论述,并明确提出相关概念。在意义分析上,江海认为,此次疫情凸显了“零接触”线上服务的重要性,将加速金融行业“去人工化”“去网点化”技术变革;周旭强认为,将不确定性疫情作为重大风险决策变量的后疫情时代,“零接触银行”的技术变革正呼啸而来。在发展方向上,江海认为变革有两个方向,即企业内部生产方式的“去人工化”、对客服务方式的“零接触化”;赵志宏认为,银行将致力于提供嵌入生活、实时智能响应客户需求的金融服务,真正成为一种服务而不单单是一个场所。在业务模式上,周旭强认为重点在零售金融业务;赵志宏提出应搭建去中心化的智能金融价值网。在能力建设上,周旭强认为“零接触”零售金融服务需要三项能力要素,分别是全在线营销协作能力、全在线获客能力、全在线业务处理能力;杨兵兵则提醒,如果在线上的过程中,没有运用智能化等方式衍生出新的服务方式,“零接触”仅仅只是线上化。

  2月15日,中国银保监会办公厅印发《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》,要求银行业和保险业优化丰富“非接触式服务”渠道,提供安全便捷的“在家”金融服务。这是金融监管部门首次提及“非接触”式服务。因此,本文将基于互联网、手机应用程序、客户服务电话等载体提供银行服务的服务模式,称之为“非接触银行”。“非接触”,强调通过非物理接触方式提供服务,而不是没有与银行发生任何接触。事实上,“非接触银行”模式下,银行与客户仍将可能进行大量沟通,接触并非凭空消失而是形态转变,突出表现在以“屏对屏”(Screen to screen)取代“面对面”(Face to face)。

  二、“非接触银行”的实践

  疫情发生后,中国银行业金融机构充分应用科技手段,推行和扩大“非接触银行”服务,既降低因人员聚集可能产生的各类风险,又提升服务的便捷性和可得性,较好地满足了疫情防控和客户服务的双重需要。

  疫情防控期间的“非接触银行”服务,主要体现在四个方面。

  支付结算方面。支付结算是金融的毛细血管,疫情防控对资金汇划、结算提出更高要求。在人民银行支持下,银行业放开小额支付系统业务限额,延长大额支付系统时限,7x24小时满足各类资金汇划需求;对柜面常见业务进行梳理,对必须到银行柜面办理的业务,逐项提出替代解决方案。同时,优化账户业务办理,如部分银行优化基于II类银行结算账户的支付结算服务和功能。特别是对跨境汇款等复杂程度较高的业务,工商银行、广发银行等加强上下联动,通过跨境支付系统(CIPS)提高办理时效。

  产品服务方面。依托较为成熟的网上银行、手机银行、微信银行等渠道,疫情期间各类金融产品供给与销售受到影响较小。平安银行推出“在家办”服务平台,通过口袋银行APP线上办理投资、理财等多项金融服务。部分银行还推出“云工作室”,为客户提供非接触式的理财咨询等服务。建设银行深圳市分行优化“建行在家”微信小程序,登录小程序后进行操作,纸质明细材料由快递送上门。为避免客户大量到银行网点办理转存业务,邮储银行等多家银行还推出定期存款到期自动延期等服务。

  信贷供给方面。银行通过专项额度、绿色通道、优惠利率等措施服务疫情防控,科技手段运用让客户足不出户即可合法合规完成贷款业务。微众银行、新网银行等互联网银行,充分发挥全线上优势,贷款受理、审批、发放照常进行。建设银行西藏区分行通过微信群召开审批会议,完成1.3亿元额度授信。亳州药都农商行自主研发产品“金农易贷”,从贷款申请到资金到账最快3分钟。部分银行还利用区块链、人工智能等研发支持客户远程签约的电子签章,便利客户在家完成续贷合同签订。

  远程支持方面。多家银行通过视频会议等形式开展工作,部分银行构建移动办公环境,保障部门、网点高效运转,融资、汇兑渠道通畅。武汉众邦银行在武汉封城当天即成立“远程办公应急小组”,利用自身云计算能力搭建出整套全员远程办公环境,集成云桌面、云应用,通过统一云办公入口,全行员工可在任意时间、任意地点通过智能设备接入云桌面进行在线办公。全线上、非接触的远程协同办公,保障银行基础架构和关键业务系统平稳运行,对“非接触银行”服务起到较好的支撑作用。

  此外,部分银行还将自身科技能力延申到疫情防控其他领域。如工商银行研发新冠肺炎防控应急物资管理系统,免费提供给疫情防控指挥部、卫健委及医疗机构等防疫重点单位使用。建设银行为各级民政部门和社区开发上线“建行智慧社区管理平台”,助力城乡社区构筑“线上+线下”立体防控体系。

  当然,积土成山非斯须之作。“非接触银行”服务顺利开展,主要得益于中国银行业数十年来持续加大科技投入,构建了较为全面的“线下+线上”的服务架构、体系和能力。

  三、“非接触银行”体系构建

  与此同时,随着疫情防控金融服务的深入,影响制约“非接触银行”服务开展的技术、业务、制度、风险、文化等因素逐一显露。从技术上看,部分银行数字化能力不足,特别是远程协同办公能力缺失,难以持续支撑“非接触”服务。从业务上看,“非接触银行”服务主要集中在零售业务,批发业务等领域尽管采取较多措施,占比仍然较小。从制度上看,作为应急性措施的信贷微信审批、远程视频认证等方式,既与行内制度有所冲突,也不完全满足合规要求。从风险上看,随着“非接触”服务范围扩大,银行的操作风险、网络风险和安全风险在加速异化。从文化上看,以线下网点、实体拜访为主的营销服务习惯短时间难以改变,“非接触”服务在渠道整合、部门协同等都面临挑战。

  2003年的“非典”事件,推动中国电子商务、在线游戏等产业跨越式发展,此次疫情或将催生新的业态和模式。2018年5月,爱立信消费者实验室发布《零接触的客户体验》报告(The zero-touch customer experience),提出利用人工智能(AI)和分析功能,提供“零接触”客户体验。而推动和深化“非接触银行”服务更为复杂,需要全面周密的部署和安排。

  3月4日,中共中央政治局常委会会议强调,把在疫情防控中催生的新型消费、升级消费培育壮大起来。“非接触银行”服务,就是一种升级金融消费。具体而言,中国银行业可以尝试构建“3+3+3”的“非接触银行”服务体系。

  第一,从三个层面构建服务框架。一是在业务层,构建包括零售业务、批发业务等在内的全面“非接触”服务。目前,银行超过95%的零售业务可以通过手机银行等“非接触”渠道办理,但批发业务对线下渠道依赖仍然较多,因此重点是推动批发业务加快“非接触”化。二是在运营层,构建分布式的核心业务系统和架构,提升底层支撑和延展能力;构建智能化的全面风险管理系统,实时防控新服务模式的衍生风险;提升内部远程协同办公能力,在“非接触”状态下形成对系统和业务的无缝隙保障。三是在平台层,践行“开放银行”理念,内建系统,外接流量,融入场景,加强合作,构建集金融服务和非金融服务为一体的“非接触”服务生态系统,全方位、一体化满足客户各种需求。

  第二,加快三项新技术深度应用。“非接触银行”与金融科技(FinTech)密切相关但有所区别,前者是一种服务理念及模式,后者是指科技驱动的金融创新。作为“非接触银行”服务创新的关键变量,金融科技“ABCDT”等技术在“非接触”中都具有重要作用。下一步,在5G时代到来的背景下,应重点深化区块链、物联网和虚拟现实/增强现实(VR/AR)等三项技术应用。区块链技术具有难以篡改、易于追溯等优势,可在身份信息管理、信任机制构建、小微企业信用信息链上化等发挥作用。借助物联网技术,银行可通过传感器等采集数据,实现资金、信息、实物三者结合,助力贷后管理、风险预警等。而运用VR/AR技术,可为客户提供身临其境的体验,缩小“非接触”服务与网点服务的差别。

  第三,探索三种新的业务方式。目前,银行业网上银行、手机银行、微信银行等服务方式相对成熟,在“非接触”服务中发挥主要作用。下一步,应加大创新力度,在智能客服、“家居银行”、供应链金融等领域进行更多探索。如智能客服,以智能机器人为主,不但有助于降低成本,同时还拓宽服务渠道,广泛收集客户信息,提高“非接触”服务效率。在“宅生活”中,客厅电视大屏因为其良好体验重新成为主角。应利用数字电视网络传输速度快、信号稳定等优点,探索依托于家庭电视机的“家居银行”服务。而基于供应链上下游企业之间的真实交易,建立场景、技术、风险、监管四位一体的数字供应链金融网络,可为中小企业提供非接触的融资、结算等“一揽子”服务。

  四、结论与对策建议

  新冠肺炎疫情作为“黑天鹅”事件具有偶发性,但近百年来,全球平均五年左右就发生一次重大传染病。而恐怖袭击、自然灾害等其他重大突发事件更是时有发生。历史经验表明,重大突发事件往往造成金融市场短期波动,影响经济增长和社会发展,也极大考验银行应对能力。银行应加强重大突发事件应对能力建设,从战略、技术、人员等方面做好准备,尤其是要提高风控能力和服务能力。

  此次疫情在一定程度上改变公众观念和行为,“排斥聚集”或将持续较长时间。由此催生的“非接触银行”服务理念和需求,不会随着疫情平复而消失,反而可能进一步固化和深化。这对银行服务提出更高要求,也带来新的机遇。银行应从战略上重视“非接触银行”服务,及时修订完善与“非接触”冲突的内部制度,构建符合本行禀赋能力的服务体系,打造“非接触”服务品牌形象,提高服务能力,提升客户体验,促进业务发展。

  “非接触银行”服务需要金融科技引领,关键在于数字化能力。因此,在理念上,银行应加快推进数字化转型,制定企业级转型战略并深入实施;在组织上,建设敏捷组织,培养数字化意识、人才和文化;在业务上,创新产品研发,打造多元化渠道与风控体系;在技术上,完善配套机制,促进技术应用与架构转型;在数据上,加强数据治理,改善数据运营,确保数据安全;在合作上,践行“开放银行”理念,深化跨界合作,融入多种场景。

  政府尤其是金融管理部门应加强金融基础设施建设,适时修改完善监管规则和要求,为“非接触银行”服务创造更好的制度环境,提供有力支持。

  第一,开展“远程开户”试点工作。完善互联网客户多元化身份认证体系,解决I类银行结算账户远程开户问题。2015年5月,央行印发《关于银行业金融机构远程开立人民币银行账户的指导意见(征求意见稿)》,提出“柜台开户为主,远程开户为辅”原则。可在坚持这一原则的前提下,选择部分中小银行开展试点,允许在线上开立I类账户,并辅以视频远程验证。如果可靠性和安全性得到验证,再逐步推广到其他银行。同时,放宽对II类账户要素验证等相关要求。疫情防控期间行之有效的其他措施,可通过合理的机制和程序固定下来。同时,积极研究企业银行账户远程开立问题。此外,对信用卡等业务的面签要求,探索通过视频远程验证进行替代。

  第二,推广互联网银行、网络贷款模式。鼓励互联网银行加快产品创新,鼓励主流银行扩大在线信贷业务,加大对中小企业和个人客户在线贷款投放,提高首贷率、续贷率。制定互联网贷款管理办法,正式明确互联网贷款的地位和定位,为商业银行互联网贷款提供政策依据,从根本上保障互联网贷款业务长期健康发展。在办法制定过程中,应充分听取市场主体意见,吸收和反映最新业务实践成果。对联合贷款等业务不搞“一刀切”,实施差异化监管,区别对待金融机构和无资质平台、互联网银行和其他银行。如对互联网银行,采取一定豁免措施,鼓励在防范风险的前提下积极探索。同时,参考海外“虚拟银行”实践,有序放开直销银行牌照审批。

  第三,加快建设统一的信息服务平台。打破各政府部门“信息孤岛”,整合市场监管、税务、海关、民政等部门信息,推动互联网公司开放数据,抓紧搭建全国统一的信用信息共享平台,直接提供银行使用,破解银行与企业、个人信息不对称问题,促进社会信用体系建设,并为银行全面勾勒“千人千面”的用户画像提供支持。鼓励有条件的地方建设区域性金融服务信用信息平台,选择合适的方式对接全国性平台。同时,发挥征信机构如百行征信的作用,探索推出民营和小微企业信用报告。此外,加快完善信息保护立法,如制定《个人信息保护法》等,明确个人信息权的法律地位、权利属性以及个人信息的收集使用原则,优化信用信息共享环境。

  金融监管部门应加强与法院、公安等部门协同,进一步明确电子单证、电子影像、电子签章、电子数据的合规性、合法性,推动构建可信的“非接触银行”发展环境。同时,坚持与时俱进理念,对反洗钱、监管检查及审计工作要求纸质材料“留痕”等制度,进行适度调整。监管部门还应转变观念,充分借助监管科技(RegTech),加强和改进对“非接触银行”服务的监管。(中新经纬APP)

  董希淼

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(编辑:熊家丽)
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