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如何打消车主顾虑、提供更优质服务?造车新势力难解老问题

2021-09-29 14:19:13 北京晚报

  造车新势力难解老问题

  近年来,随着新能源汽车的不断发展,许多造车新势力车企占据了国内车市的“半壁江山”,在销量方面可谓芝麻开花节节高。但在高歌猛进的同时,仍有许多长久存在的老问题难以解决,让许多消费者暂停按下“支付”键,或驻足观看,或抽身而退。

  消费者该如何维护自身权益?厂商该如何解决消费者诉求,从而提升品牌形象?对此,北京晚报《汽车周刊》进行了采访分析。

车主与企业纠纷 屡见不鲜

  在众多造车新势力中,特斯拉的销量可谓一枝独秀。但与光鲜的销售数字不相符的是,特斯拉因为与车主的纠纷不断,屡次成为媒体报道的焦点。

  近日一起“退一赔三”的维权案,又将特斯拉与一名韩姓车主的纠纷曝光在大众面前。

  这起案件起因发生在2019年6月,当时韩姓车主通过特斯拉官方认证二手车购买了一台特斯拉Model S,随后委托机动车司法鉴定机构对车辆进行了检测,结果发现车辆后侧围板有切割和焊接痕迹,被鉴定为事故车。韩姓车主将特斯拉告上法庭,经过法院一审和二审,于今年9月17日,判决特斯拉向韩姓车主“退一赔三”,退赔金额总计151万余元。

  9月27日,特斯拉方面向韩姓车主支付了退赔款项共计151.88万元,但事情并未就此结束——特斯拉于9月23日以非法占用两辆代步车以及代步车损坏为由,对韩姓车主申请财产保全,共计冻结韩姓车主名下财产合计76.26万元。

  此外,特斯拉还于今年8月起诉韩姓车主侵犯公司名誉权,除要求车主公开赔礼道歉外,还合计索赔505万元。

  结果,双方之间的一场诉讼演变成了5起诉讼案件,厂商与消费者的关系降至冰点。

  OTA收集客户信息 涉霸王条款

  无独有偶,理想汽车最近也因为一次升级行为,受到了消费者的质疑。

  对于像理想汽车这样的造车新势力来说,为车辆进行OTA升级是再正常不过的事情。不过有2020款理想ONE车主反映称,近日理想汽车车机升级时,系统弹出了一份协议,但只有同意一个选项。

  根据车主提供的照片显示,协议内容为:“当您使用车载应用平台时,我们会收集理想App账号信息;车载应用装载及使用情况;个性化设置数据;车辆驾驶行为数据(包括里程、能耗、行驶时间、平均速度);车载导航应用数据,包含导航目的地、导航实时数据、行驶轨迹、主动收藏的位置;车载娱乐系统资料(如广播视听记录)、音乐/视频播放列表、搜索历史、同步的个人收藏和播放历史等;FOTA升级时间及查看新版状态频次等。为了优化输入体验,会收集您通过输入法输入的内容结果。”

  这份协议意味着,车主在使用智能软件时,理想汽车会收集个人导航、音乐播放历史等隐私数据。而且在整个页面上只有“已阅读,并同意许可协议”一个选项,没有不同意选项,用户只有选择同意才能继续使用车辆。

  理想的这一行为可谓有“撞枪口”的感觉。8月20日,包括工信部在内的五部委办联合发布《汽车数据安全管理若干规定(试行)》,主要针对汽车数据处理活动、个人及组织合法权益保护、国家和社会公共安全及利益维护等做出了规范。

  《规定》一方面鼓励汽车数据依法合理有效利用,另一方面也倡导汽车数据处理者在开展汽车数据处理活动中要坚持的四个原则,其中就包括“除非驾驶人自主设定,每次驾驶时默认设定为不收集状态的‘默认不收集原则’”。

  此外,今年5月1日起实施的,由国家网信办、工信部、公安部、国家市场监管总局等部门联合发布的《常见类型移动互联网应用程序必要个人信息范围规定》,也对APP运营商收集用户信息做出了明确限制。

  但理想汽车对此的回应却显得含糊其辞,有媒体报道,理想汽车称于9月11日进行了官方OTA推送,对于媒体报道的9月18日推送条款并不知情。

  专家:车主要主动维权 车企应诚挚服务

  相对于实力强劲的主机厂,个体消费者显得势单力薄。但如果主机厂的处理方式不当,会对品牌的数万甚至数十万车主,产生负面影响。

  中国汽车流通协会新能源汽车分会秘书长章弘在接受记者采访时就表示,主机厂对所有个体消费者的售后服务,都应格外热情和周到,尤其是在信息化时代的当下,对任何个体消费者售后服务的轻视,都会给主机厂带来连锁负面反应,使其品牌形象和销售业绩受到重创。

  “消费者首先要依法维权,根据主机厂提供的售后服务准则,向主机厂和经销商提出相关维修或者是赔偿的要求。”章弘表示,“如果与涉事主机厂沟通不畅,还可以向消协和市场监管部门投诉,直至采取法律手段。”

  比如于8月20日正式通过,并将于11月1日起实施的《个人信息保护法》,就明确了保护个人隐私的权利。让在汽车智能化过程中出现的新问题,变得有法可依、有法可循。

  造车新势力与传统车企相比,在做好售后服务层面是否有所不同?章弘表示,二者没有任何本质上的差异,也不应存在“特殊化”,随着汽车日益电动化、智能化,车企的确面临着新的挑战,但售车行为本质仍是向消费者提供舒适便捷的产品,一旦出现问题,理应遵照相关售后服务条款,对问题予以解决。

  “诚挚地解决问题,让顾客满意,这不仅是主机厂应尽的责任和义务,也是为主机厂的品牌车辆长久热卖打造基础。”章弘最后表示。

  文/张扬

(编辑:熊思怡)
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