要付“双11”尾款了，准备好退货了吗？

　　要付“双11”尾款了，准备好退货了吗？

　　澎湃新闻记者 陈良贤

　　这个“双十一”，直播带货依旧站在各大电商平台的 C 位。

　　10 月 20 日夜里，预热“双十一”的李佳琦和薇娅在各自直播间分别获得了 1.62 亿和 1.48 亿的累计观看量，两人当晚的销售额加起来有 91.9 亿元之多。

　　主播们能说会道，营造出的买买买氛围吸引不少人“剁手”，但另一方面，直播带货的退货率也高出其他渠道很多。

　　直播带货的退货率有多高？

　　快手人气主播辛巴的团队曾在今年 8 月与新浪科技的对话中提到，“双十一”大促销期间，部分主播的退款率(发货前退货)在 40% - 60% 之间，退货率(收货后退货)在 15% - 25% 之间；部分行业如服装，能上涨到 50%。

　　直播购物中的确有不少冲动消费，在便宜、手慢无等心理作用下，很多人可能连商品的顾客评价都没来得及翻就下了单。“先买再说，犹犹豫豫就没货了，不行还可以退货。”是不少人的如意算盘。

　　不过，即使有“七天无理由退货”的国家政策作保，依旧有不少人遇上退货难题。在黑猫投诉上，有关直播购物的投诉中，售后就是最大的难题。

　　在澎湃新闻(www.thepaper.cn)整理的四千多条投诉中，问题最多的就是售后难。联系不上客服、总是机器人回复，甚至有的商家没发货就拒绝退货。

　　江苏省消保委发布的一份调查报告也显示，售后在直播带货中问题突出。在直播平台购买过物品的消费者中，超过三分之一的消费者遇到过“三无”商品及商家售后服务态度差的问题。

　　而这也是很多人不敢在直播购物上消费的原因。

　　另一方面，也应该看到商家不愿退货，和直播带货的高退货率有一定关系。

　　主播收的坑位费不菲，当日销量也很好看，但高退货率下，最终的营收却很惨淡。因此，例如欧莱雅就直接按实际销量来支付佣金，并且要成交 15 天之后再结算。

　　李佳琦、薇娅也被投诉过

　　除了售后，在黑猫投诉中，直播带货出问题比较多的地方就是广告了。有不少人在直播购物中遇到了夸大产品效果、谎称最低价等问题。

　　而能买到全网最低价，是很多人甘愿凌晨守着手机、参加直播购物的一个重要原因。

　　这些问题出现在很多直播间，即使是李佳琦、薇娅这样选品淘汰率据说高达 90% 、有上百人的团队来选品的主播，也不能做到百分百避免。

　　在黑猫投诉中，有一位顾客投诉说，自己因为李佳琦在直播间介绍说此款豆浆机可以做鱼汤而下单，但收货后商家说不支持做鱼汤，想和商家理论，但直播平台不提供那一日直播的回放视频。

　　不过，相比其他人，这些头部主播在售后等方面被投诉的数量相对较少，最多的问题就是赠品。

　　至于是谁的责任，大部分投诉者都将投诉对象定位为商家。毕竟，负责生产、配送和售后的是商家。有消费者在投诉中，就特意撇清李佳琦的责任：“此处没有针对李佳琦先生，责任完全在XXX。”

　　但也有顾客觉得主播应该负起选品的责任。“李佳琦直播选品也有问题，商家没有那个能力发货的情况下，建议不要再播XXX了。”有人在投诉中写道。

　　站上C位，但问题频出

　　直播购物是在 2020 年前后红起来的，而各种问题也随是着它的大红而接踵而至。

　　中国消费者协会在今年发布的 618 消费维权舆情分析报告中就监测发现，2020 年 618 促销活动期间消费维权焦点第一个就集中在直播带货上。

　　黑猫投诉的数据也显示，直播带货的投诉在 2020 年迅猛增加。

　　中消协的报告觉得，问题出在“部分直播带货平台因新零售、新业态的身份‘恃宠而骄’，利用规则与标准的暂时缺席，大肆转嫁行业集体试错的成本。”

　　不过，规则与标准并不会缺席太久。

　　10 月 20 日，国家市场监管总局公布《网络交易监督管理办法(征求意见稿)》。其中明确“网络社交、网络直播等其他网络服务提供者在满足一定条件时应当依法履行网络交易平台经营者的责任”，并规定“网络直播服务提供者应当为利用网络直播开展的网络交易活动提供回看功能”。

　　之后的消费者，应该就不会碰上像那位买豆浆机的消费者一样的事了。