中新经纬2月7日电 (陈俊明)去了海底捞工作才知道的事情有哪些?近日,中新经纬小编来到海底捞北京西直门凯德MALL店,以“服务员”身份探店1天,与海底捞进行了深入交流。
以下为小编自述:
日行三万步
“别看咱们店就这么大,我每天都要走三万步。”贾海欢师傅是山西运城人,今年32岁,她个头不高但手脚麻利,曾在互联网企业做过站长,数月前入职海底捞后,因表现亮眼,目前已独立负责店内区域接待,并收了两名徒弟。
海底捞员工之间是一种师徒关系,例如我的“师傅”是贾海欢,她的师傅则是前期与我对接工作的熊经理。今天我的工作就是辅助贾师傅服务好区域内的5桌客人,具体包括收盘子、倒饮品、放大衣、调制汤料、点单、下菜等等。
这工作看似简单,要做得优秀需要足够的经验。贾师傅在上菜时会先上肉类,其次上蔬菜、然后是虾滑、面条等等,并逐一告诉客人烫煮时间。但在不了解各种食材的情况下,我只能机械地把菜端上桌子。
午餐时间,一名女顾客把我叫到身旁说,想要一份小零食,稍作犹豫后表示想要四份。我将此事告诉贾师傅,她便带我至零食柜前收拾。“咱们做餐饮行业的,服务一定要用心。”她说着装了六袋小零食。“你想想,一桌六人只给四份,另外两位客人肯定会感到失落的。”贾师傅解释道。
在工作中,还需要自我调整成服务者的心态。海底捞店内有许多高高低低的柜子,拿东西时常需要站起蹲下。我在拿了杯子后图方便常用腿将伸缩柜顶回去,贾师傅看到后提醒我,不能用脚,要用手推进去。另外,还不能在客人面前喝水、打电话等等。
海底捞员工一般是包吃包住。贾师傅告诉我,其住宿地点离工作地点步行大概十来分钟,比较方便。工作班次安排方面,分为早班晚班。我属于兼职“员工”,时间比较灵活,选择的工作时间是早上10点到下午4点。
值得一提的是,海底捞是会员制的,分为红海会员、银海会员、金海会员,等级最高的是黑海会员,2022年3月海底捞在线注册会员数破亿。
百宝箱
发现客户需求并不是最难的,更难的是如何将解决办法落实到地。
海底捞以服务著称,其关键是店内各个柜子都摆着各式各样的工具,打开就是一个个“百宝箱”,里面放着扎头发用的头绳、手机套、眼镜布、餐后薄荷糖、小零食等。更多的是便于随时为客人拿取的装粉丝等的专用漏斗、防止汤底混在一起的挡板、生食夹、儿童餐具、各类酒杯等。
其中有一款豆苗菜品,鲜活上桌用剪刀剪下烫熟享用。海底捞专门为豆苗设计了一款打包盒,能让顾客将豆苗带回家后继续种植,甚至为客人提供一张种植指南。
另外,对小孩,海底捞会赠送小玩具,对老年人则会赠送舒筋活骨的小锤子,当天生日的客人会收到一碗有荷包蛋的长寿面等。
海底捞的细微服务不仅仅体现在琳琅满目的“工具”上,同时也体现在员工身上。
店内穿白色上衣、系围裙、黑色裤子的“白衣人”是一般的服务人员(即我担任的岗位),为顾客提供餐前、餐中、餐后服务,是距离顾客最近的人,整体形象保持整洁。穿黑色上衣、黑色裤子的“黑衣人”,负责打扫餐桌和将厨余餐具等搬进清洁房等,基本不与顾客接触。在男员工换衣间,一名“黑衣人”员工告诉我,“不喜欢说话的就待在后面工作,社牛的就在前面工作。”
具有表演性质的捞面哥则是一袭红衣,手舞拉面。比捞面哥更惹眼的是“变脸大叔”,身披红袍、手持大红扇,每次变脸都惹得顾客一阵“骚动”。表演期间,不少举办生日聚会、同学聚会、同事聚会等人多的桌子反应热烈,“变脸大叔”见状更是凑近顾客跟前,近距离打开大红扇“哗”一下变脸,博得顾客阵阵欢呼。在变脸表演临近结束,当小孩或老人靠近“变脸大叔”,他会摘下一枚中国结脸谱吊坠送出。
此外,比“白衣人”高级的是身着白衬衫的人员,熊经理在这一层级,需要在现场管控服务质量、店内温度等细节。店内更高级的管理人员则内穿白衬衫,外穿黑色西装外套,店长陈经理在这一层级。
陈经理日常都会在店里和所有员工一起工作,管理着海底捞店内上百号员工(包含全职和兼职)。陈经理告诉我,他也是从服务员一步步走上来的。对于升职的秘技,他谦虚地表示,“都是时间累积出来的。”
除夕预订2万桌
由于次日仍有工作安排,我在晚上约七点半结束海底捞的一日工作,未能与众多新伙伴战斗到最后。走出海底捞,门外仍有不少顾客在排队等候用餐。
临结束前,陈经理告诉我,今天生意算中上等,当前时间点(约晚上7点)已接待二百余桌顾客,后续预计还能接待数十桌顾客。贾师傅在工作中也提到,前段时间北京寒冷,很多人愿意吃火锅,生意特别火热,今天算是普通。
谈到消费情况时,陈经理介绍称,他管理的这家门店附近有许多办公区,往年春节前会有大量的员工聚餐,但今年公司聚餐略有下降。另外,许多大学生、企业职工等已经回家过年,该客户群体减少。
据了解,为刺激消费,海底捞近期推出龙年限定服务,有捞面小哥穿着龙年套装表演“神龙捞面”。在贵阳海底捞,学过民族舞的苗族姑娘家英正在编排一支春节期间的专属舞蹈,“这次新舞,我打算叫《好运来》,春节嘛,就要喜庆”。
海底捞订餐客服中心相关负责人也表示,从2月5日开始,亲友聚会、吃年夜饭的客群显著上涨,“今年将有超600家海底捞门店、超400个外送站点在除夕夜和大年初一持续营业。从初二开始,全国海底捞则会全面恢复营业。目前,海底捞已接到除夕预订约2万桌,新年期间的包间、大桌预订都很紧俏”。(中新经纬APP)
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