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好大夫在线遇考:挂了号让患者自己看科普 两天回应两句话

2020-03-23 16:45:17 中新经纬

  中新经纬客户端3月23日电(高晓锳)受疫情影响,线上问诊逐渐成为了便民新趋势。但近日却有消费者投诉称,线上问诊平台“好大夫在线”上的医生问诊时存在敷衍、不回复,甚至答非所问的现象。

  据中新经纬记者统计,在聚投诉等投诉平台上,对好大夫的投诉量已超300多条,绝大部分是对问诊结果不满意、医生回复不及时、无法退款的投诉。

  “挂了号,医生让我去看她的公众号”

  家在北京的汪先生患有痛风,出差期间也时常发作,他在好大夫平台上看到有协和医院的相关专家正在坐诊,“平时很难预约到这位专家,号源很紧张,在线能问清楚、能有药吃,对于我们这种经常出差的人来说就方便多了。”汪先生对中新经纬客户端说。

  好大夫问诊平台问诊截图 受访者供图

  本以为可以顺利答疑解惑,可在花了90元咨询费后,这位协和医院的专家却让汪先生去“关注某公众号看科普文章”,称自己并未开通开处方功能,无法开具处方药。

  “我花了钱在网上找医生看病,医生却告诉我去看她公众号上的科普文,我不相信这是协和医院的专家能说出来的话。”气愤的汪先生找到好大夫客服要求给自己一个说法。客服人员却回应称,医生已做出了解答,无法办理退款等后续服务。

  不只汪先生一人遇到这样的“窝心事”。用户7370175815描述了自己在就诊中的不愉快经历,“2020年1月6日,我在好大夫在线申请了一个极速问诊,问诊时间规定两个小时,两个小时后大夫没及时回复,系统自动关闭对话,虽然后来大夫送了我一次的对话机会,也是仅回复了我之前提出的一个问题,还有好几个问题没来得及问,便也结束了。”

  好大夫问诊界面 来源:第三方投诉平台

  用户7387212151称,自己因患腿部疾病无法走路,在好大夫在线付费咨询以后,医生在48小时之内只回复了两句话,一句是问“腿疼吗?”又隔了一天回了一句“去医院看”。患者认为,整个过程中病情并未得到任何帮助也未给予治疗方案。 

  为此,上述两位用户均找到了平台客服,但客服表示,“医生已经结合自己的临床经验和医学知识给出了解答,网上咨询不同于面诊,无法获取全部病历信息和解决全部问题,还请体谅。”此后便再无回应。中新经纬记者通过实际注册以上投诉平台后发现,投诉前需在填写用户电话号码和验证码后,签署用户协议,而投诉内容中订单号、手机号、银行卡号为必填项,便于投诉方回应和后续退款处理,随后平台将进行内容审核,以保证注册用户的真实性。

  针对普遍投诉的线上问诊时效性、问诊医生的真实性、退款机制等问题,中新经纬客户端采访了好大夫在线市场总监霍键,她表示,好大夫在线上的医生,以知名三甲医院的骨干医生为主,他们因为平时有大量的门诊、手术、查房等工作,只能用碎片时间来回复患者。因此,好大夫的问诊服务并不承诺实时回复,而是在48小时内完成整个问诊过程。

  与此同时,霍键说,好大夫在线上的注册医生,可以组建线上团队。领衔专家可以添加下级医生、护士、康复师、营养师、医学技师等团队成员,一起服务患者。初级医生专门负责问诊、整理患者病历,然后转给接诊医生进行下一步诊疗,护士做日常护理指导,康复师、营养师、医学技师处理各自专业的问题,由领衔专家定期线上查房、整体把控医疗质量,做出关键决策。

  对于退款问题,霍键说,服务结束后如果患者对医生服务不满意可提交投诉申请,由平台专业委员会进行评估处理。根据好大夫在线的接诊规范,如果医生“回复与患者病情不相关的内容,导致未能给予患者实质性帮助”,是需要给患者退款的,又或医生只是建议患者来门诊,没有对患者提出的疾病问题进行回复,也需要退款。但是很多投诉“没有帮助”的患者,更多的是对医生建议的不理解。

  律师:消费者要注意保存证据

  北京中闻律师事务所律师冯爱国对中新经纬客户端说,线上医疗行为与线下一样,按照执业医师法规定必须有严格资质,医师资格证和医师执业证,而且必须亲自诊疗,否则根据《执业医师法》规定,将承担一定的行政责任。

  京师律师事务所律师孟博表示,根据《医师执业注册管理办法》,医师执业应当经注册取得医师执业证书;医师执业证书不得出借、出租、抵押、转让、涂改和毁损。租用医生帐号进行行医的行为,实质为非法行医。造成损害的,出租人和承租人将承担连带责任,同时,平台也需依照《网络交易管理办法》等法律法规,承担相应法律责任。他补充道,如果在线问诊平台存在冒用“名医”资质吸引消费者的行为,则属于虚假宣传,侵犯了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权,也侵犯了其他正规在线问诊平台的合法权益,是一种典型的不正当竞争行为。

  孟博提醒消费者,应尽量选择正规医院及其在线问诊平台求医问药。同时,消费者要有风险意识,注意保存证据,对存在违规违法行为的平台和个人,依法采取向卫生行政监管部门投诉,向法院提起诉讼等多种方式进行维权。(中新经纬APP)

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(编辑:熊家丽)
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