好大夫在线遇考：挂了号让患者自己看科普 两天回应两句话

　　中新经纬客户端3月23日电(高晓锳)受疫情影响，线上问诊逐渐成为了便民新趋势。但近日却有消费者投诉称，线上问诊平台“好大夫在线”上的医生问诊时存在敷衍、不回复，甚至答非所问的现象。

　　据中新经纬记者统计，在聚投诉等投诉平台上，对好大夫的投诉量已超300多条，绝大部分是对问诊结果不满意、医生回复不及时、无法退款的投诉。

　　“挂了号，医生让我去看她的公众号”

　　家在北京的汪先生患有痛风，出差期间也时常发作，他在好大夫平台上看到有协和医院的相关专家正在坐诊，“平时很难预约到这位专家，号源很紧张，在线能问清楚、能有药吃，对于我们这种经常出差的人来说就方便多了。”汪先生对中新经纬客户端说。

　　好大夫问诊平台问诊截图 受访者供图

　　本以为可以顺利答疑解惑，可在花了90元咨询费后，这位协和医院的专家却让汪先生去“关注某公众号看科普文章”，称自己并未开通开处方功能，无法开具处方药。

　　“我花了钱在网上找医生看病，医生却告诉我去看她公众号上的科普文，我不相信这是协和医院的专家能说出来的话。”气愤的汪先生找到好大夫客服要求给自己一个说法。客服人员却回应称，医生已做出了解答，无法办理退款等后续服务。

　　不只汪先生一人遇到这样的“窝心事”。用户7370175815描述了自己在就诊中的不愉快经历，“2020年1月6日，我在好大夫在线申请了一个极速问诊，问诊时间规定两个小时，两个小时后大夫没及时回复，系统自动关闭对话，虽然后来大夫送了我一次的对话机会，也是仅回复了我之前提出的一个问题，还有好几个问题没来得及问，便也结束了。”

　　好大夫问诊界面 来源：第三方投诉平台

　　用户7387212151称，自己因患腿部疾病无法走路，在好大夫在线付费咨询以后，医生在48小时之内只回复了两句话，一句是问“腿疼吗？”又隔了一天回了一句“去医院看”。患者认为，整个过程中病情并未得到任何帮助也未给予治疗方案。 

　　为此，上述两位用户均找到了平台客服，但客服表示，“医生已经结合自己的临床经验和医学知识给出了解答，网上咨询不同于面诊，无法获取全部病历信息和解决全部问题，还请体谅。”此后便再无回应。中新经纬记者通过实际注册以上投诉平台后发现，投诉前需在填写用户电话号码和验证码后，签署用户协议，而投诉内容中订单号、手机号、银行卡号为必填项，便于投诉方回应和后续退款处理，随后平台将进行内容审核，以保证注册用户的真实性。

　　针对普遍投诉的线上问诊时效性、问诊医生的真实性、退款机制等问题，中新经纬客户端采访了好大夫在线市场总监霍键，她表示，好大夫在线上的医生，以知名三甲医院的骨干医生为主，他们因为平时有大量的门诊、手术、查房等工作，只能用碎片时间来回复患者。因此，好大夫的问诊服务并不承诺实时回复，而是在48小时内完成整个问诊过程。

　　与此同时，霍键说，好大夫在线上的注册医生，可以组建线上团队。领衔专家可以添加下级医生、护士、康复师、营养师、医学技师等团队成员，一起服务患者。初级医生专门负责问诊、整理患者病历，然后转给接诊医生进行下一步诊疗，护士做日常护理指导，康复师、营养师、医学技师处理各自专业的问题，由领衔专家定期线上查房、整体把控医疗质量，做出关键决策。

　　对于退款问题，霍键说，服务结束后如果患者对医生服务不满意可提交投诉申请，由平台专业委员会进行评估处理。根据好大夫在线的接诊规范，如果医生“回复与患者病情不相关的内容，导致未能给予患者实质性帮助”，是需要给患者退款的，又或医生只是建议患者来门诊，没有对患者提出的疾病问题进行回复，也需要退款。但是很多投诉“没有帮助”的患者，更多的是对医生建议的不理解。

　　律师：消费者要注意保存证据

　　北京中闻律师事务所律师冯爱国对中新经纬客户端说，线上医疗行为与线下一样，按照执业医师法规定必须有严格资质，医师资格证和医师执业证，而且必须亲自诊疗，否则根据《执业医师法》规定，将承担一定的行政责任。

　　京师律师事务所律师孟博表示，根据《医师执业注册管理办法》，医师执业应当经注册取得医师执业证书；医师执业证书不得出借、出租、抵押、转让、涂改和毁损。租用医生帐号进行行医的行为，实质为非法行医。造成损害的，出租人和承租人将承担连带责任，同时，平台也需依照《网络交易管理办法》等法律法规，承担相应法律责任。他补充道，如果在线问诊平台存在冒用“名医”资质吸引消费者的行为，则属于虚假宣传，侵犯了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权，也侵犯了其他正规在线问诊平台的合法权益，是一种典型的不正当竞争行为。

　　孟博提醒消费者，应尽量选择正规医院及其在线问诊平台求医问药。同时，消费者要有风险意识，注意保存证据，对存在违规违法行为的平台和个人，依法采取向卫生行政监管部门投诉，向法院提起诉讼等多种方式进行维权。(中新经纬APP)

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