中新经纬9月20日电 “江苏省消保委”微信号20日消息,长三角今年暑期消费维权5大舆情热点出炉,涉及旅游、教育培训、家电维修等。
监测数据显示,2024年暑假期间(2024年7月1日—8月31日),长三角消费领域舆情信息共计19176927条,其中消费维权类舆情信息2843417条,占舆情总量的14.83%。整体来看,长三角地区“暑期经济”热力十足,直观体现了上海、江苏、浙江、安徽三省一市的消费潜力和活力。但不容忽视的是,一些热门消费领域也同样出现了消费体验感差、消费争议多、维权难度大等问题,引发部分消费投诉和舆论热议。
长三角消保委联盟指出,据梳理发现,长三角地区暑期消费维权舆情主要聚焦旅游消费、出行住宿、文娱演出、教育培训、家电维修以及未成年人消费领域等。此外,电商购物仅退款问题,暑期医美热暴露出的无资质、套路贷等问题也引发舆论热议。
旅游消费三大乱象凸显
今年暑期旅游热度持续升温,丰富的旅游产品和多样化的旅游线路,激发假日经济新活力,演唱会、音乐节等“演出+旅游”的新玩法也给旅游消费市场注入一抹新动能。然而,热度上升的同时也暴露出一些问题,特别是涉及到“一老一少”消费领域的难题。舆情监测发现,2024年7月1日—8月31日,长三角地区旅游消费维权舆情信息共132689条,关注焦点主要有三个方面:
一是研学旅行热度居高不下,费用高、质价不符、体验感差等问题引发舆论热议。“月入一万不够研学7天”等相关话题频频登上社交平台热搜,研学游和非研学游内容景点差别不大,但价格差异明显,且不少“研学游”实际变成打卡“观光游”,行程缩水严重、安全保障不足以及住宿和用餐标准降级等问题遭到消费者的吐槽。
二是老年低价游乱象屡禁不止。不合理低价游暗藏欺诈、虚假宣传、强制消费等陷阱,表面上是15元老年旅游团、65元草原深度游、100多元免费养生游等价格低到离谱的旅游产品,实际上安排指定场所购买高价产品、诱导投资理财、购买所谓的艺术品收藏等,令老年消费者防不胜防。
三是免费景区“黄牛票”亟待整治。黄牛高价倒卖免费门票、“门票+导览”等组合票带来一系列消费纠纷。一些免费景区如博物院、科技馆等在暑期人流量巨大,常常出现一票难求的现象,给了黄牛可乘之机,不少黄牛以代预约的方式,高价倒卖免费门票。此外,还有门票涨价、景区“票中票”、热门景点物价贵、旅游不文明行为等也引发讨论。
舆情案例:有网友投诉称,2024年7月份报名了科技馆研学团,在工作人员的美好描述下,果断交了研学费用14698元,8月13日至8月18日完成了旅行,高品质的研学内容变得很粗糙,入住的酒店与当时承诺的相差甚远,房间中出现了虫子,卫生状况堪忧,没有合同和发票。
出行住宿问题集中
暑假期间,出行住宿消费增长,消费者在选择酒店时更加注重品质以及个性化需求,因此,出行住宿既是消费热点也是纠纷热点。舆情监测发现,2024年7月1日—8月31日,长三角地区出行住宿消费维权舆情信息共计159998条,舆情主要关注两个方面内容:
一是酒店纠纷较多。酒店住宿宣传房型、环境与实际不符,商家不予全额退款以及代订酒店藏风险。此外,还有预订酒店遭遇大数据杀熟等问题。
二是机票被换票、退费收取手续费等问题遭吐槽。有消费者遇到机票被“退高买低”的情形,偷偷将消费者的高价机票更换成低价机票,涉嫌侵害消费者合法权益,私自变更退改消费者所购买机票。
舆情案例:有网友发文称,2024年8月15日下午7:20购买的8月21日下午21:05常州-青岛的2大2小机票。机票价格:400/人,机建:50/人,燃油:30/人。购买后一小时退票,购票平台扣款40%(160元)/人,4人合计扣款640元。因当晚与购票平台客服沟通,客服一直强调必须扣40%,我不接受。
教育培训顽疾难除
暑假期间,许多家长选择为孩子报名培训机构“充电”,游泳课、编程课、网球课、音乐课等各类课程应接不暇。然而,部分机构闭店、停业跑路、退费难等再次引发人们对预付式消费的质疑。舆情监测发现,2024年7月1日—8月31日,长三角地区教育培训相关的消费维权舆情信息共计114181条,舆论主要集中在以下几个方面:
一是教培机构停止营业、闭店跑路,导致消费者维权“碰壁”。不少大型连锁教培机构一边是充值买课宣传,一边突然闭店,例如罗兰数字音乐教育线下直营店、爱魔豆等教育机构突然闭店事件引发关注,加之职业闭店人的出现,大大增加了消费者的维权难度。
二是办卡容易退费难问题引担忧。在预付式消费中,商家往往会通过各种优惠宣传办卡,诱导消费者大额储课,然而,当消费者要求退费退课时,商家会以收取高额手续费、合同未约定等各种情形为消费者设置重重阻碍。
三是线上教育或课程乱象频现。在线课程质量差、广告虚假宣传、实际课程与宣传不符、“套娃式”诱导买课等问题也引发热议。
舆情案例:一网友发文称,2024年5月26日向某教培机构提交退款申请,费用18000元。其工作人员告知退款将于申请提交后45个工作日退回。但现在已经超过了这个时限,至今未退回。交涉期间百般推脱,2024年8月27日忽然收到门店关闭通知,且相关的工作人员未给予回复。
文娱消费问题迭现
暑假期间,文娱消费市场新场景、新业态不断涌现,消费潜力持续释放,电影院观看赛事、沉浸式VR游戏、直播间集卡牌拆盲盒、创新演艺空间等新形式、新现象满足了人们多样化的消费需求。但是,文娱消费多样化发展的同时,也出现了一些问题影响人们的消费体验。其中,针对演唱会市场消费纠纷频发问题,江苏省消保委约谈票务平台并推动行业整改,影响广泛。舆情监测发现,2024年7月1日—8月31日,长三角地区文娱消费维权舆情信息共计311258条。舆论关注焦点集中在:
一是线上购票退费难。演唱会、音乐节等演出门票手续费高昂、退票难,电影票退票时平台与影院互相推诿等问题遭诟病,还有如柱子票、影音设备出故障等问题都困扰消费者。
二是未成年网游充值问题藏隐患。部分游戏没有落实未成年实名认证,以送皮肤、礼物等方式诱导未成年人大额充值,加之部分家长缺乏引导和监督,由此引发不少消费纠纷,也引起社会讨论。
三是卡牌盲盒市场无序引争议。不少未成年人沉迷卡牌游戏,花费几十、几百甚至数千上万元购买盲盒,不仅容易上瘾还容易造成财产损失。还有直播间代拆盲盒等现象严重影响青少年身心健康。
舆情案例:有消费者反映称,在影院购买单张票时无法选择最中间的2个位置,只能选取边缘的2个位置。选择隔座购票或在核心观影区域购买单张票,小程序、官网或第三方购票平台会自动跳出“请连续选择座位,不可留下单独空座”“座位中间不要留空”等提示,并阻拦选座、下单。
家电维修乱象突出
每逢炎炎夏日,空调、冰箱等“清凉”家电报修量明显增加。然而,家电维修行业乱象颇多,一些消费者遭遇“黑维修”,不仅家电没修好,还蒙受经济损失,影响消费体验。舆情监测发现,2024年7月1日—8月31日,长三角地区家电维修消费维权舆情信息共计11809条。舆论关注焦点集中在:
一是收费规则不透明,乱收费多收费现象较普遍。维修收费是消费者遇到的普遍问题,包括收费标准不透明,平台显示价格与实际收取价格有差异;收费过于昂贵,远超市场价;巧立名目,上门费、开机费、检测费等层层收费。
二是虚假维修现象突出,“小病大修”“无病乱修”。家电维修涉及的“知识盲区”较多,不少维修平台或人员“无病乱修”“小病大修”,存在虚假报价、虚假维修以及虚构故障等严重损害消费者权益的行为。
三是使用劣质配件或不规范的维修操作,维修质量难以保证。由于承修方和消费者之间的专业知识和信息不对称,消费者往往难以准确判断故障原因和维修难度,只能依赖维修人员的判断和建议。另外,维修人员的服务水平也参差不齐,一些不良商家和个人仅受过简单培训甚至无证上岗,维修质量难以保证。
舆情案例:江苏无锡消费者反映,通过平台找到了一家上门修空调的店,电话咨询商家后,商家派单,维修师傅到达现场后确认:1.上门费30 ;2.检查费80;大概看了下空调,告知需要更换或修补空调垫片,没有告诉具体维修费用;维修过程中师傅并没有更换或修补任何配件,只是将空调排水管中的污垢用水冲掉;师傅要求私下支付270元(包含上门、检查费),但不肯提供具体服务明细费用,还威胁恐吓不付钱就空调拆了成原样。
结合2024年暑期消费领域出现的舆情热点问题,长三角消保委联盟提出以下建议:
聚焦未成年消费需求,优化服务供给
暑假期间,围绕青少年消费的领域和赛道不断拓展,随之而来的天价研学团、网游诱导充值、卡牌盲盒等事件的话题度居高不下,虽然经营者短期可以谋取利益,但是长此以往不仅侵害未成年消费者的合法权益,也会影响整个行业健康有序发展。建议不断提升研学游质量,在“研学”二字上悉心雕琢,把“研学游”做成一门“良心生意”,减少虚假宣传、挤出价格“水分”、丰富产品供给,形成统一的行业规范,不断加强行业监管。而整治卡牌盲盒和网游充值的高消费现象,需要加强多方协作:平台方或游戏方要主动承担监管责任,做好实时监控与审核;监管部门加大虚假宣传、欺诈等整治力度;家长做好引导和教育,共同呵护祖国的未来。
补齐行业发展短板,提升消费体验
老年低价游、文娱演出退票难等问题,都不同程度上影响消费潜能的充分释放,阻碍消费扩容提质。
建议针对“银发族”低价游乱象,从源头着手对旅行社旅游产品的日常监管、广告宣传的引导“把关”、从业人员的专业培训,破除低价游顽疾。
针对退票难问题,在完善退票规则及制度上“下功夫”,构建合理的规则体系,制定相关服务合同示范文本,完善售后服务和退票流程,畅通投诉举报渠道,及时高效解决消费者难题。
针对培训机构跑路问题,要做好预付式消费的风险评估,积极防范职业闭店人可能带来的消费损害,降低单次储值额度,强化资金监管,给教育培训行业增加防护罩,保障消费者合法权益,营造安心放心的消费环境。
针对家电维修乱象,平台方面要对家电维修商户进行严格审核和把关,确保商户信息的真实性和准确性,服务必须明码标价;家电企业须加强对售后服务的投入,提升维修服务人员素质和技能水平;监管层面应当多一些突击检查,打击虚假宣传、高价收费等违法行为,切实保障消费者合法权益。
树立科学消费理念,增强风险防范意识
数字化转型持续提速,技术变革步伐加快,新事物、新问题层出不穷,人们在享受科技发展带来的便利的同时,也需要树立理性消费理念,增强自我权益保护意识,强化消费维权知识的学习。遇到不合理低价游、诱导充卡等情况,切勿贪小便宜而造成更大损失,在购买产品或者服务时,充分了解各项信息和内容,避免掉进商家精心编织的陷阱。此外,如果不慎落入消费新套路中,消费者也应当积极理性维权,通过找商家协商,向有关部门、组织投诉等方式,妥善化解矛盾纠纷,共同打造安全放心的消费环境。(中新经纬APP)