网约车竞争下半场：流量重塑服务格局 技术重塑服务基准

　　中新经纬9月26日电 今年年初，围绕消费者关心的问题，网约车行业业内专家面向2000名有过聚合平台使用体验的消费者做了一项调研。在被要求为使用的聚合平台进行推介值在0-10分间的打分时，最多的人打了8分，最后平均值也在8分左右。

　　这说明，现在消费者对于聚合平台的满意度相对较高。

　　这种情况下，于业内的先驱企业而言，接下来他们努力的方向就是突破“2分”差距，向着“10分”的满意度去。

　　那么，最后这“2分”的空间会在哪里？

　　高德联合百家网约车平台发起的“放心选 安心坐”服务行动，提供了一些思路。据悉，这个服务行动聚焦四个能力建设，一是一套网约车平台基准服务质量评价体系，二是安全出行大模型，三是车费保镖，四是五星平台服务标识。高德则将面向网约车行业开放流量和技术，以流量开放推动行业回归服务本质，以技术开放重塑基准服务，推动网约车行业在消费者权益保障上，从传统的事后保障向技术驱动的先行保障创新。

　　流量开放推动网约车行业回归服务本质

　　根据交通运输部公布的网约车监管信息数据，自2022年7月首次发布聚合平台月度订单量起，相关平台的订单数呈现逐渐提升的趋势。至今年7月，聚合平台月度订单量在一年间增长7900万单，同比增幅达52%。

　　将其置于整个网约车行业内，全行业月度总订单量从2022年7月份的6.95亿增长到今年7月的8.21亿，聚合平台贡献了1.26亿，占行业增量的63%。

　　几组数据结合来看，聚合模式成为网约车需求增长的主力。换而言之，聚合模式的发展直接影响着整个网约车生态的能力，因此，它带来的一些新现象与新课题更加值得关注。

　　回顾网约车行业十多年的发展，业内大多认同将其分为三个阶段：

　　第一个阶段是技术为王的时代。彼时，从线下到线上，谁率先基于移动互联网打造了线上服务入口，谁就能快速抢占网约车行业先机。

　　第二个阶段是流量为王的时代。行业进入烧钱换市场的发展阶段，典型特征是流量按钱分配，谁有钱流量向谁集中，没钱就没有入场券。

　　大型互联网平台企业以聚合模式“跨界”连接网约车服务，让流量为王出现了改变的契机，流量不再是行业的奢侈品，平台争夺流量的“货币”从钱变成了服务。

　　在高德打车总经理李新华看来，聚合平台面向行业开放流量，让行业格局发生改变成为了可能，网约车平台的获客成本下降了90%，网约车平台能够凭借服务获得流量，行业开始向服务本质回归。

　　在聚合模式中，网约车平台基于消费者的需要，必须主动迭代服务能力。因为只有提供更好的服务，才能在聚合平台获取更多用户和流量。因此，如何更好地提供服务，保障用户体验，成为整个网约车行业思考的重要课题。

　　沿着这个思路，构筑符合聚合模式的乘客权益保障体系，对推动聚合模式健康稳定发展的意义也被自然提升到新的高度。

　　在更宏观的层面，顶层设计也早早为这层意识给出了指引：

　　今年4月出台的国家层面首个专门规范网约车聚合平台发展的文件《关于切实做好网约车聚合平台规范管理有关工作的通知》，明确了聚合平台与网约车平台的差异化定位，为全国促进聚合平台规范健康持续发展统一了思想，指明了方向。

　　来到7月31日，国务院办公厅发布转发国家发展改革委关于恢复和扩大消费措施的通知。要求持续提升消费服务质量水平。全面开展放心消费行动，完善重点服务消费领域服务标准。

　　不到一个月，中国消费者协会发布《厘清压实网约车聚合平台责任 供给侧强化消费者权益保护基础》文章，从法律适用、和解，核验责任划分、安全保障义务、先行赔偿条件等方面进一步明确了聚合平台和网约车平台在乘客权益保障方面的责任。

　　可见，无论是出于企业长期发展的考量，还是出于负责任企业的义务，回归服务本质，提供消费者需要的服务，已经具备了长足的确定性。

　　“放心选”：让服务质量可量化，让放心服务被看见

　　今年二季度，杭州市交通运输局委托第三方对本市42家网约车平台中，月均订单10万以上的平台企业开展评测，排名前三的分别为旅程约车、曹操出行、享道出行。在此之前，一季度前三名为旅程约车、招招出行、曹操出行。

　　宁波市交通运输局也对2022年在宁波运营的26家网约车平台进行了考评，结果显示2022年服务质量靠谱排名前三的平台企业分别为享道、风韵、快来车。

　　两市不同的服务质量考评结果，一定程度上说明同一家网约车平台难以在全国范围内提供高质量的服务，深耕专业的运输“老师傅”在服务上具备区域性的优势。

　　因此，与在地方有更专业、更好的服务的这些“老师傅”们合作，就是高德作为聚合平台，为自己选择的有望持续推动整个网约车行业回到服务本质、坚持用户第一的路径。

　　那么，如何定义合作伙伴“有更专业、更好的服务”？高德的衡量标尺是网约车基准服务能力。

　　在上文提到的对于2000名有过聚合平台使用体验消费者的调研中，大家选择聚合平台最主要的三点原因是便捷、价格合理、安全可靠。换言之，方便性、出行成本、安全性是消费者最关心的三个问题。

　　自然，对于网约车平台的服务质量评价，也应当围绕这些乘客最切身的体验进行。按照这个思路，高德与100多家网约车平台共建了“网约车基准服务质量评价体系”，围绕安全管理、运营效率、乘车体验、客服保障、行业责任等指标，在服务质量可量化上进行协商、探索和试行。

　　李新华表示，基准服务不是给消费者提供享受型的服务，而是给消费者提供放心的服务。基准服务质量越高，打车体验越具有确定性，消费者就越放心。目前，“网约车基准服务质量评价体系”已经在30多个城市，以月度为单位对网约车平台服务质量做出评价。

　　基于这个评价体系，高德进一步在全国10多个主要城市发布五星平台排名，每个城市排名前三的平台会向消费者显示，网约车平台预估价不准、不支持添加途经点等服务不足也有相应标识。这样乘客打车在选择平台时，就可以知道城市中哪些网约车平台的基准服务质量更高，既完善了服务标准，又促进了放心消费环境的营造。

　　“安心坐”：以技术开放驱动消费者权益先行保障创新

　　从技术为王的第一个阶段开始，高德就为整个行业提供网约车技术解决方案。这一次，高德将基于地图数据、位置数据、导航数据、智能决策系统等能力，推出了安全出行大模型服务，致力于从风险识别、风险预警、实时防护、常态治理等全流程帮助网约车平台提升安全管理能力、降低安全风险。安全出行大模型面向网约车全行业开放，目前已有100多家网约车平台接入。

　　这是一个什么样的服务呢？它紧扣消费者出行极其看重的安全性。

　　据悉，它能够识别交通危险环境、驾驶员不良驾驶、行程异常、酒后乘车等多种风险场景，实时同步至接入的网约车平台，由网约车平台以弹窗、语音播报、IVR等多种方式实时提醒司机规避风险。通过大模型的数据沉淀，网约车平台还可以形成驾驶员的驾驶行为画像，针对频繁出现不良驾驶行为的司机进行系统化治理。

　　同时，相关技术也面向消费者提供了实时保障能力，比如行程中的110一键报警、紧急联系人、行程共享、IVR提示等功能。

　　公开数据显示，网约车平台接入安全出行大模型后每日完成道路安全预警超1000万次，驾驶员超速率下降18.4%。

　　此外，围绕消费者非常重视的价格问题，实际上高德地图早就下了一些功夫：2019年11月，针对未乘车扣费、司机绕路、不认可取消费等五种严重影响用户体验的问题，高德就联合国内27家网约车平台共同推出了国内网约车行业首个“先行赔付”服务——“敢坐敢赔”服务承诺，规定遇到上述情况如果网约车平台在48小时内未处理完毕，高德打车会直接为乘客先行赔付。

　　在“放心选 安心坐”服务活动的大框架下，高德打车将“敢坐敢赔”升级成了车费保镖，为用户提供实时护航、秒级处理和先行赔付等多重保障，将全场景车费问题的处置速度提升至秒级。

　　高德打车总经理李新华表示，敢坐敢赔升级车费保镖，最重要的是以技术进步重塑了服务理念，从更快处理问题到更少发生问题，将业内传统的客诉事后处理，革新为对消费者权益进行先行保障。

　　在高德技术能力的保障下，车费保镖能够智能识别并自动拦截车费异常的订单，接着同步网约车平台提示驾驶员复核费用，先于乘客发现车费中不合理的部分，并自动减免，预防了不合理费用的产生。

　　而当乘客自行发现车费疑问，并在高德地图App内反馈时，车费保镖能实现秒级判责，对不合理车费秒级赔付，对费用正常的订单也会秒级给出费用说明。

　　可见，车费保镖主打让问题不要再发生。而当事情发生后，高德也承诺36小时内完成所有车费问题处理，超时则不论责任归属、先行赔付。

　　中国消费者协会消费监督部主任张德志表示，“放心选 安心坐”服务行动在落实首问负责制上先行了一步，聚合平台与网约车平台在强化消费者权益保障上形成了双保险。

　　可以预见，在通往交通新业态的高质量发展之路上，已经在聚合模式下深耕多年，并且始终将消费服务质量摆在重要地位的高德，或许会为行业及消费者创造更多惊喜。（中新经纬APP）