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妻子离世,丈夫接催收电话 招行:不存在信息泄露

2020-11-16 19:36:00 中新经纬

  中新经纬客户端11月16日电 (魏薇)11月15日,车评人袁启聪通过微博爆料,两周前他接到一个私人手机号码来电,来电者要求他替刚去世的妻子偿还招商银行信用卡欠款。袁先生质疑招行,将客户个人信息泄露给第三方公司。

  对此,招行回应称,经查核,该行信用卡中心委托第三方公司处置账务问题的流程合法合规,不存在泄露客户信息的情况。对于袁先生反映的外呼人员会话态度问题,招行正在调取相关录音查验,如发现不符合服务规范的情况,将予以严肃处理。

  车评人袁启聪的微博 来源:新浪微博

  事件:妻子去世、丈夫收到催收电话

  11月15日,有着139万粉丝的车评人袁启聪在微博中爆料,矛头直指招商银行。袁启聪在微博中介绍,在自己的太太去世后,一个自称是招商银行的电话打来,问他要不要帮太太还信用卡。

  在怀疑对方是骗子后,对方改口称,自己是“收数公司的”。在他进一步反问“银行把我和我家人的信息都泄露给你们了”,对方马上挂断了电话。

  袁先生称,太太离开得突然,并没有和我交代任何这方面的信息,自己并不知道她的财务状况。银行在这通电话之前,并没有一次,用正规渠道,包括函件、上门、短信等正规方式直接与他联系。

  “我疑惑为什么银行会把我和我家人全部个人信息,包括身份信息、银行卡信息等等,全部泄露给一家‘收数公司’。”袁先生在微博中质问。

  袁先生还表示,自己还通过招商银行的官方电话和银行联系,并提出三点诉求,一是自己愿意负责太太尚未偿还信用卡账户的一切款项,请对方配合提供账单详情;二是抗议银行未经允许,就把他本人及家人的个人隐私信息,透露给不信任的第三方“收数公司”;三是需要银行说明,这家来电的“收数公司”,叫什么名字,以及该公司到底掌握了多少他本人的信息。

  袁先生称,自己主动给银行去电6次,但都无任何直接回应。并且他又接到一个“收数公司”电话,要求其和该公司谈即可,更要求他提供更多个人隐私信息。

  招商银行回应:不存在泄露客户信息的情况

  11月16日,招商银行给中新经纬客户端发来了一份《关于袁先生反馈我行服务体验问题的说明》,称经查核,袁先生的夫人系我行信用卡持卡人,名下账户于2020年7月进入逾期。为保障持卡人权益,我们自7月23日至9月30日两个多月里,先后通过短信、电话联系客户本人及客户指定联络人几十次,均未能联系上。

  招行称,鉴于长时间未能联系到持卡人及其指定联络人,2020年10月,我行按照合规规范管理的方式,持续委托有资质的第三方公司处理客户账务问题,该公司通过集中管理带录音的固定电话、工作手机多次联系未果。后续,该公司通过客户指定联络人袁先生的微博公开信息得知并同时确认其夫人不幸去世的消息。11月5日,该公司工作人员通过工作手机与袁先生取得联系,袁先生对沟通过程不满,随即拨打我行客户服务热线投诉外呼人员服务体验问题,截至目前我行持续跟进处理中。

  “经查核,我行信用卡中心委托第三方公司处置账务问题的流程合法合规,不存在泄露客户信息的情况。对于袁先生反映的外呼人员会话态度问题,我行正在调取相关录音查验,如发现不符合服务规范的情况,将予以严肃处理。”招行在信中回应。

  招行还表示,由于前期多次联系未果,后期对袁先生诉求的响应不够及时,导致服务过程给袁先生带来不佳体验,我们深表歉意。该事件反映出我行在业务流程、沟通方式、人员管理等方面存在不足,我行将尽快妥善处理相关事宜,改善客户体验,进一步加强对第三方合作公司的核查管理。

  对于该事件不少网友也发表了自己的观点。有的网友认为,这里面不仅仅是流程规范的问题,还有客户隐私的问题;有的网友表示,自己的同事也欠招行信用卡,也有催收电话打给他让他还钱,在其投诉后被告知是外包的催收公司。

  网友评论 来源:新浪微博

  业内:银行应该加强对委外催收的管理

  妻子去世,丈夫是否需要承担其生前的信用卡债务?北京市中银律师事务所高级合伙人杨保全律师对中新经纬客户端指出,首先需要明确妻子的贷款是否为夫妻共同债务,如妻子举债是否用于夫妻共同花销、家庭生活支出、丈夫是否知悉并同意妻子举债等。如果能够明确属于夫妻共同债务,则丈夫有还款义务;如果能够证明妻子的贷款属于其本人的个人债务,则应首先对夫妻财产进行分割,明确妻子一方的遗产份额后,以妻子的遗产进行偿还,或由其继承人在继承财产份额内偿还妻子个人债务。

  此外,在该案例中,袁先生质疑招行将个人信息泄露给第三方催收公司。对此,杨保全解释称,银行存储的个人信息是个人主动披露给银行的,如因个人原因拖欠银行信用卡贷款,银行在履行了合法手续的前提下,将催收业务委托给有资质的第三方催收是合法的。根据《银行业金融机构外包风险管理指引》相关规定,银行由于经营需要,可以将其中的某些非核心业务委托给第三方机构办理。

  杨保全进一步强调,尽管银行可以委托第三方机构催收,但第三方履行催收行为需要向被催收人出示银行的合法授权,并且催收方式要合理、合法。如第三方机构通过暴力方式催收,是违法的。如遇到暴力催收,可以向当地金融主管部门投诉;涉嫌犯罪的,还可以报警,请求公安部门介入。

  近年来,银行信用卡中心泄露客户个人信息的事件时有发生。2020年7月28日,上海银保监局公布的行政处罚信息公开表显示,交通银行太平洋信用卡中心因对某客户个人信息未尽安全保护义务、对部分信用卡催收外包管理严重不审慎被罚款100万元。同日,上海银保监局还公布了一张对招行信用卡中心的罚单,同样因对客户个人信息未尽安全保护义务以及对某信用卡申请人资信水平调查严重不审慎,被责令整改并处罚款100万元。

  苏宁金融研究院高级研究员黄大智认为,银行应该加强对于委外催收的管理,建立完善的个人信息全周期保护流程。对于可能涉及个人信息泄露的和流程,要进行重点关注和风险排查,杜绝用户信息泄露的可能。(中新经纬APP)

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(编辑:熊家丽)
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