中消协点名AI客服转人工不畅、网贷不规范催收等

　　中新经纬8月5日电 中国消费者协会网站5日发布《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》，AI客服转人工机制不畅、首饰销售虚假宣传、网贷不规范催收等被点名。

　　根据全国消协组织受理投诉情况统计，2026年上半年全国消协组织共受理消费者投诉985928件，同比下降1.01%，解决567926件，为消费者挽回经济损失4.47亿元。接待消费者来访和咨询25.70万人次。

　　一、投诉分类基本情况

　　(一)投诉性质分析

　　根据投诉性质，售后服务问题占26.79%，合同问题占22.94%，质量问题占19.32%，虚假宣传问题占9.38%，安全问题占6.29%，价格问题占5.59%，假冒问题占3.48%，人格权益问题占1.29%，计量问题占0.74%，其他问题占4.18%。

　　与2025年上半年相比，虚假宣传、价格、安全问题投诉比重上升，合同、质量、假冒问题投诉比重下降。

　　(二)商品和服务类别分析

　　在所有投诉中，商品类投诉为487155件，占总投诉量的49.41%，与2025年上半年相比，比重下降4.93个百分点；服务类投诉为461051件，占总投诉量的46.76%，比重上升5.92个百分点；其他类投诉为37722件，占总投诉数量的3.83%。

　　根据2026年上半年商品大类投诉数据，家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类、日用商品类、交通工具类投诉量居前五位。

　　根据2026年上半年服务大类投诉数据，互联网服务类，生活及社会服务类，教育培训服务类，销售服务类，文化、娱乐、体育服务类居于前五位。

　　二、投诉热点分析及典型案例

　　(一)AI客服应用场景扩大，服务承诺和人工接入问题突出。随着生成式人工智能广泛应用于消费服务领域，AI客服已成为经营者开展商品咨询、费用说明、营销宣传、售后服务的重要工具。一段时间以来，涉及AI客服或通用型AI的投诉有所增多，消费者反映的问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。

　　一是AI客服转人工机制不畅，部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务流程，对于退货退款、责任认定等复杂问题无法及时处理，增加消费者维权成本。

　　二是AI客服作出费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺，消费者据此作出交易决定后，经营者又以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行，引发履约争议。

　　三是通用型AI生成内容存在事实错误或规则理解偏差，在机票退改、法律维权、金融服务等消费场景中容易误导消费者作出错误决策，造成财产损失。

　　案例1.2026年6月28日，消费者周先生投诉深圳市某计算机系统有限公司，消费者称其在该公司游戏平台购买“万魔殿：第二幕通行证”商品后，发现误购了其他大区版本。在未领取或使用任何游戏道具的情况下，消费者第一时间联系该公司客服申请退款或更改区服重新发放道具。但在沟通过程中，消费者始终仅收到AI客服回复，被反复引导在小程序、服务号等渠道之间来回转接，问题未得到有效处理。消费者尝试联系客服人员或拨打人工客服电话，但始终无法接入人工服务。

　　案例2.2026年6月23日，消费者王女士通过消协315平台投诉某通讯技术有限公司。消费者称2026年6月23日门锁发生故障，导致消费者一家三口被锁在门外，其中6个多月大的婴儿急需进屋喝奶。消费者输入正确密码后，门锁仅有提示音，无法正常开启，且未听到锁芯转动声音，随后尝试使用钥匙、充电宝等方式均无法打开。事发后，消费者第一时间联系该公司售后客服，但始终只能接入AI客服，无法联系人工处理。消费者及家人在门外等待约50分钟，最终只能自行支付100元费用联系开锁人员上门处理。消费者表示2026年6月23日前已因智能门锁故障问题多次向该公司申请售后。消费者投诉要求该公司赔偿因门锁故障造成的相关损失。

　　案例3.2026年5月5日，消费者龚先生通过消协315平台投诉某旧机动车经纪(北京)有限公司，消费者称其于2026年4月在该公司二手车App选购一辆日产轩逸二手车。在支付2000元订金前，平台官方AI客服“小瓜”明确告知消费者，车辆28700元车款已包含过户费和上牌费。消费者基于平台官方承诺支付了2000元款项。交易过程中，销售人员要求消费者另行支付1000元过户费。消费者认为，平台AI客服和工作人员提供相互矛盾的信息，导致消费者基于错误信息作出交易决定。消费者要求平台核实事实情况，退还已支付的2000元订金。

　　【消协意见】《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者自身部署的AI客服本身虽然不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但其系经营者部署并应用于经营服务活动的重要工具，其输出内容属于经营者提供服务的组成部分。提供AI客服的相关经营者应同时建立畅通、便捷的人工客服转接机制。此外，第三方通用型AI答复一般不能代表平台或商家的官方承诺，消费者使用第三方通用型AI查询交易关键事项时，务必通过经营者官方网站、官方客服等途径进行二次确认，切勿因轻信第三方通用型AI答复，避免不必要的财产损失。

　　(二)首饰投诉引发关注，质量和售后问题突出。上半年，首饰类投诉量仍然较大。从投诉情况看，消费者反映的问题主要集中在商品质量、虚假宣传、售后服务、平台履责不到位等方面。

　　一是商品质量问题投诉较为集中。消费者反映购买的黄金饰品、手表、玉石等首饰存在掉色、掉钻、走时异常等质量问题，商家以人为损坏等理由拒绝承担质量责任。

　　二是虚假宣传和售假问题突出。部分经营者将普通金属、石英岩、铜制品等冒充黄金、翡翠、纯银等贵重首饰销售，或通过伪造品牌包装盒、鉴定证书等手段，将假冒产品伪装为品牌正品出售。

　　三是售后服务不规范，退换货难问题突出。消费者在7天内申请退换货，但部分商家以“拆封不退”“影响二次销售”“无开箱视频”等理由拒绝退货退款，甚至虚构缺少配件、恶意拒收退货或长期拖延处理售后。

　　四是平台责任落实不到位。消费者反映部分电商平台对平台内经营者虚假宣传、售假、不公平格式条款等行为未及时采取有效措施。

　　案例1.2026年6月29日，消费者王女士通过消协315平台投诉上海某信息技术有限公司。消费者称其在该公司平台某银福楼店铺花费1450元购买银条商品，收货后准备加工打造手镯时，经光谱仪检测发现商品无任何银含量，无法正常加工使用。消费者后续送往专业机构检测，出具的证书同样证实该银条为假货。维权过程中，消费者全程留存快递站开箱视频、近距离实拍素材，证据时间线完整一致，其依据《消费者权益保护法》第五十五条规定，要求商家“退一赔三”并赔偿检测费用。投诉后，最终该公司通过消协315平台向消费者提供2900元现金补偿方案，双方达成和解。

　　案例2.消费者反映，其于2026年3月20日在某直播平台“某兴盛珠宝”直播间购买一款翡翠手镯，商家在直播及客服沟通中均宣传该商品为“A货翡翠”，并提供相关鉴定证书。收货后，消费者发现该翡翠手镯疑似经过人工处理，并非天然A货翡翠，且商品附带的鉴定证书存在明显异常。消费者称，经查询发现，证书显示的“某金银珠宝首饰服务中心”无法在全国认证认可信息公共服务平台查询到相关备案信息，机构资质存疑。消费者认为存在盗用认证标识、伪造证书的嫌疑。消费者投诉要求商家依法承担“退一赔三”责任。

　　【消协意见】首饰珠宝商品价值较高且专业性较强，消费者仅凭外观难以判断商品真实情况。经营者应依法诚信经营，严格履行商品质量和信息披露义务，真实、准确向消费者说明商品材质、成分、等级、工艺、产地等重要信息，不得通过虚假宣传、夸大功效、以次充好等方式误导消费者。电商平台应发挥数字技术和平台治理优势，落实平台主体责任，加强对入驻商家的资质审核、商品信息审核和交易行为管理，对于平台内经营者存在虚假宣传、销售假冒伪劣商品等行为的，应及时采取措施。建议有关部门进一步加强首饰珠宝行业监管，严厉打击制假售假、虚假宣传等违法违规行为。

　　(三)ETC消费投诉集中，虚假宣传和诱导消费问题突出。ETC服务涉及群众日常出行，具有较强的公共服务属性。去年以来，一些经营者冒充官方机构，借助新车购置、新车补贴等热点开展虚假营销，今年上半年相关投诉持续增多。从投诉情况看，消费者反映的问题主要集中在冒充官方机构虚假宣传、诱导消费、退款困难等方面。

　　一是冒充官方机构诱导营销。经营者精准掌握消费者购车信息，通过推销电话冒充交通运输部门、高速公路运营机构、汽车厂家等，以“办理新车补贴”“免费赠送无卡ETC”等名义诱导消费者提供收货地址并邮寄设备。

　　二是隐瞒收费项目，诱导消费者办理套餐。经营者宣传仅需支付几十元设备激活费或邮费，并承诺激活后全额返还。但消费者在激活过程中才发现，后续还要支付几百元的会员费、押金或套餐费用。部分经营者宣称资金可分期返还或三年后返还，但实际返还条件复杂，消费者事前并未被充分告知。

　　三是退款难、售后保障缺失。消费者发现问题后申请退货退款时，经营者普遍要求消费者自行承担退货运费，部分消费者寄回设备后长期未收到退款。还有消费者反映收到的ETC设备存在无法激活、无法正常使用等问题，扫码后发现对应微信小程序因违规已被封禁。

　　案例1.2026年6月24日，消费者沈先生通过消协315平台投诉某交通服务(东明)有限公司，消费者称接到推销电话询问其是否办理新车补贴，可以邮寄一个无卡ETC。消费者收到设备后，被告知需先支付69元费用，并承诺待ETC成功激活后可全额返还。在客服引导激活过程中，消费者又被要求必须办理360元套餐，否则无法完成设备激活，也无法返还此前支付的69元费用。客服称360元费用将以消费兑换券形式返还，每月返还10元。消费者事后查询发现，网络上已有类似投诉，且相关微信小程序因频繁被投诉已无法正常访问。此外，消费者发现收到的所谓ETC设备仅为一个电源开关，并不具备ETC通行功能。消费者要求解除相关业务并全额退还已支付的69元和360元费用，但客服表示需由消费者自行承担退回邮费，并将产品寄回后才予以退款。

　　案例2.2026年6月23日，消费者秦先生通过消协315平台投诉陕西某咨询有限公司。消费者反映，其购车约2天后接到自称交通局官方ETC合作点工作人员的电话，对方准确说出消费者购买的车型、姓名以及提车的4S店信息，使其误以为是官方渠道。工作人员称可免费邮寄ETC设备，仅需向京东快递员支付69元押金，待设备激活后即可全额返还。收到设备后，对方通过微信联系消费者，指导其办理激活，并要求预充值360元。消费者对此产生怀疑，随后在网络平台查询发现已有大量类似投诉案例，再扫描对方提供的微信小程序二维码时，页面已提示“该小程序存在欺诈行为，已暂停服务”。消费者随即要求退款，但对方称“只是业务升级，并非诈骗”。消费者投诉后，该公司退还了相关费用。

　　【消协意见】ETC服务属于与群众生活密切相关的交通服务领域，经营者应依法保障消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。针对当前投诉中反映出的冒充官方营销、隐性收费、退款困难等问题，建议有关部门进一步加强对第三方ETC服务市场的监管，规范电话营销、网络推广和收费行为，严查虚假宣传、误导消费等违法违规行为。同时，消费者在办理ETC相关业务时，应注意核实服务主体身份，确认收费项目、退款规则及服务期限，避免因轻信“免费办理”“官方赠送”等宣传引发消费风险。

　　(四)二手交易平台消费纠纷高发，商品真实性和售后服务问题突出。今年以来，二手交易平台投诉持续保持高位，消费者投诉的问题主要有：一是商品货不对板、假冒伪劣问题突出。部分卖家以“全新正品”“几乎全新”等宣传吸引消费者，实际收到商品存在假货、翻新、配件缺失、隐瞒质量问题等。

　　二是诱导脱离平台交易、欺诈风险较大。部分卖家利用平台获取客源后，引导消费者脱离平台通过微信、QQ、支付宝等方式私下转账交易。消费者付款后，出现卖家拒不发货、拒绝退款、失联跑路等情况，由于交易脱离平台保障，后续维权困难。

　　三是平台验机和成色评级受消费者质疑。消费者反映部分二手平台官方验机报告不准确，未标注商品磕碰、故障、异常等关键问题，有的商品被评为99新，实物却存在多处明显瑕疵。消费者因商品质量问题退货时，平台要求消费者承担折旧费、折损费。

　　四是平台纠纷处理机制争议较多。消费者反映平台客服处理效率低、规则不完善、判责机械或失衡等情况。

　　五是虚拟服务交易风险较高。游戏代练、账号租赁、数字课程等交易具有交付标准不清、成果难核验、账号封禁风险高等特点，容易产生未按约完成、虚假发货或强制确认收货纠纷。

　　案例1.2026年3月23日，消费者赵先生投诉北京某科技有限责任公司。消费者反映，其于2026年2月8日在该平台购买一部标注为“99新A级”的iPhone16Pro Max国行版手机，售价8098元，平台宣传商品“屏幕外观完好、机身无痕、功能完好、无维修”。使用一个月后，消费者发现手机使用放大焦段拍摄时存在明显黑影，先后两次申请平台售后维修，但问题始终未得到解决。消费者申请退货退款时，平台要求扣除350元折旧费。消费者认为，商品存在质量问题且销售时未如实告知，要求按照《消费者权益保护法》承担退一赔三责任。

　　案例2.2026年6月30日，消费者邹先生通过消协315平台投诉浙江某网络科技有限公司。消费者称2026年6月5日在该公司平台花费1130元购买一支标注为“天斧88DP”的羽毛球拍，收货后发现商品并非正品，遂向卖家申请退货退款，但遭到拒绝，随后向平台发起申诉。首次申诉时，平台以证据不足为由驳回申请，并在消费者未确认收货的情况下将货款支付给卖家。后续消费者补充相关证据，经平台重新核实，确认卖家存在售假行为，并承认首次客服判定有误。但由于货款已支付给卖家，平台表示仅能进行追偿，且追偿期限无法确定，截至投诉时仍未追回款项。

　　【消协意见】二手交易具有商品来源分散、成色标准主观、个人卖家与经营性卖家并存、虚拟服务履约难以核验等特点。以营利为目的持续从事网络交易的卖家和平台，应依照《消费者权益保护法》《电子商务法》等法律法规履行相关经营者义务。二手交易平台以“官方验机”“专业质检”“官方质保”等方式向消费者提供信用背书并收取相应费用的，应当对检测项目、评级标准、报告结论和服务承诺负责。对消费者收货后短期内发现的隐蔽瑕疵，应结合商品交付状态、使用时间、故障性质和检测证据合理分配举证责任。

　　(五)网络借贷投诉占比持续居于高位，隐性收费和不规范催收问题突出。金融服务与消费者财产安全和个人信用密切相关，今年上半年，网络借贷等消费金融业务投诉量持续居于高位。

　　一是贷款附加收费名目繁多，贷款综合成本披露不充分。部分平台重点展示名义贷款利率，未将其他费用纳入综合融资成本进行醒目标示。消费者借款后才发现在贷款利息之外收取会员费、担保费、服务费、咨询费、保险费等，难以准确了解实际融资成本。

　　二是未经明确同意自动扣款问题较多。消费者反映在未主动开通会员、未单独确认代扣协议的情况下，银行卡被第三方公司持续扣收会员费或者增值服务费；有的自动续费入口隐蔽、扣费前没有明显提醒，消费者发现后申请关闭服务、退还费用困难。

　　三是不规范催收侵扰正常生活。部分消费者逾期后遭遇侮辱威胁等催收行为，有的催收机构在消费者本人并未失联的情况下联系其家人、同事或者工作单位，披露欠款信息。

　　案例1.2026年4月25日，消费者徐女士通过消协315平台投诉某消费金融股份有限公司。消费者反映，之前在该公司有一笔借款。该公司未经消费者同意默认勾选并开通了会员功能，且默认勾选内容用不显眼缩小字体。消费者认为平台利用自身技术优势，强制开通会员、收取会员费用的行为涉嫌侵害消费者公平交易权，遂要求退还多收取的会员费用。两江新区消委会接到投诉后，立即安排人员核实相关情况。据核查，消费者投诉情况属实，工作人员随即组织调解。经调解，该公司就费用事宜对消费者进行了充分解释，并提供和解方案，退还消费者会员费用452元。消费者对处理结果表示满意。

　　案例2.2026年6月1日，消费者胡女士投诉北京某科技有限公司。消费者称2025年8月26日通过某社交平台“钱包”内的借钱产品申请了一笔5万元信用借款，并一直按期还款至2026年5月。当月，消费者因临时资金周转困难，仅在还款日逾期1天。在此期间，消费者未失联、未拒接平台来电，并主动与平台沟通，明确表达还款意愿。但平台合作催收人员在逾期首日便采取不当催收方式，不仅频繁拨打电话、使用威胁性言语，还通过多个渠道联系无关第三方，严重影响消费者正常工作和生活。此后，消费者多次联系平台官方客服，反映催收骚扰问题，但平台未能给出有效解决方案，也未及时制止和约束合作催收人员的不当行为。

　　【消协意见】贷款机构及相关服务平台应进一步规范营销和收费行为，以显著方式向消费者清晰披露贷款利率、担保费、服务费、会员费、违约责任等可能影响消费者决策的重要信息，避免仅宣传低利率、低门槛，而对可能增加消费者负担的收费项目进行弱化展示或者隐性设置。贷款机构和助贷平台应落实主体责任，加强对第三方催收机构的管理，规范催收流程和行为边界。建议有关主管部门重点治理强制搭售会员服务、未经授权代扣以及骚扰无关第三人等问题，推动经营者建立费用统一展示、扣款单独确认、催收行为留痕等机制。(中新经纬APP)