中新网评：AI客服“瞎说”，品牌不能“甩锅”

　　中新网评：AI客服“瞎说”，品牌不能“甩锅” 　

　　中新网北京8月27日电(记者 王昊)“下单前AI助手明确说这是正品，结果是山寨扩容机。”

　　“AI客服告诉我机票购买后两小时内可以免费退，我才决定下单，最后被扣了25%手续费。”

　　“AI客服明确承诺补偿我10张无门槛券，人工客服拒绝兑换！”

　　近期，黑猫投诉平台出现多起相关投诉，投诉内容多为消费者单方反映，称因AI客服信息错漏、虚假承诺遭遇经济损失。

　　中消协近期通报的典型消费纠纷案例，显示AI客服在实际服务中可能存在的风险。今年4月，龚先生在某二手车平台App选购了一辆日产轩逸二手车。在支付订金前，平台官方AI客服“小瓜”明确告知消费者，车辆28700元车款已包含过户费和上牌费。但在交易过程中，销售人员要求消费者另行支付1000元过户费。

　　龚先生认为，平台AI客服和工作人员提供相互矛盾的信息，导致消费者基于错误信息作出交易决定。消费者要求平台核实事实情况，退还已支付的订金。

　　此类纠纷并非个例。中消协表示，实践中，一些AI智能客服可能出现价格费用说明与实际不一致、优惠活动规则解释不准确、重要限制条件提示不足等问题；在发生争议后，个别经营者还可能以“AI智能自动生成”“系统自动回复”等为由，与相关答复进行责任切割，逃避应承担的责任。

　　AI客服误导引发的消费损失，究竟该由谁承担法律责任？面对AI服务纠纷，消费者合法权益受损后，又该通过何种渠道有效维权？

　　山东隆湶律师事务所主任李富民律师指出，电子商务法第四十八条规定，电子商务当事人使用自动信息系统订立或者履行合同的行为对使用该系统的当事人具有法律效力。在电子商务中推定当事人具有相应的民事行为能力。但是，有相反证据足以推翻的除外。

　　商家使用AI客服履行服务事项，一般应按照AI客服所做报价、售后承诺等向消费者履行。AI客服出问题属于企业自身内部管理问题，所以商家主张“AI幻觉、自动生成”等，也不能免责。

　　他指出，如果消费者被AI客服误导产生损失，固定关键证据是维权第一步。建议重点保存以下证据，包括：能证明“该答复来自商家官方AI客服入口”且“与本案订单绑定”的完整录屏或截图，其中需包含平台名、商品/订单号、对话上下文、时间戳、AI身份标识，以及订单页、付款凭证、商品详情页快照(证明AI答复与页面政策矛盾)、人工客服后续推翻承诺的对话。

　　在“电商+AI”高速发展的今天，AI客服引发的消费纠纷愈发受到关注。从一些投诉中可见，部分商家在应用AI客服时，降低了人工复核和售后兜底力度。消费者面对的可能不再是某个人员的疏忽，而是一套“瞎说”的系统，以及商家试图以“系统自动回复”为由推责的困境。

　　AI可以替商家说话，但商家不能拿AI当“免责挡箭牌”。否则，每一次“AI自动回复”的“变卦”，都会侵蚀消费者信任，继而影响电商生态的良性发展。(完)