服贸会时间｜安永中国区钱敏：数字化转型并非科技对员工的简单替代

　　中新经纬9月14日电 (丁丹 魏薇)“目前，数字化进程正在加速，金融机构正通过利用大数据、人工智能、区块链等技术来提升服务和产品。”14日，安永中国区金融服务管理咨询合伙人钱敏在2024年中国国际服务贸易交易会(下称服贸会)上表示。

　　钱敏指出，数字化转型并非仅仅是科技对员工的简单替代，而是一个涉及业务模式创新、员工技能升级、组织文化变革的全面过程。它旨在通过技术赋能提升员工的工作效率和创新能力，同时为客户提供更优质、更便捷的服务体验，从而推动金融机构的整体价值增长和市场竞争力提升。

　　钱敏称，当前，金融业正迈入市场逐渐成熟、客户需求不断升级、行业监管愈加完善的新时期。面对存量竞争压力，金融机构迫切需要将过去“以客户为中心”的口号，转化为破局的新利器及增长的新引擎。当下，金融机构更加重视“双客”体验，即客户体验和客户经理体验。

　　钱敏表示，在此背景下，传统金融机构在客户体验提升上的投入通常较为分散，且缺乏科学的评价手段，投入资源的业务价值也难以评定。

　　在本次服贸会成果发布会上，安永还发布了“双客体验重塑”解决方案，该方案也是金融业数字化发展的一项成果。钱敏介绍，“双客体验重塑”解决方案主要聚焦于客户体验管理方式及客户旅程的重塑。

　　“当前，越来越多的金融机构看到了客户体验管理带来的价值提升，开始启动相关转型工作。”钱敏表示，在线上线下融合经营成为必选项的今天，客户对于“好体验”及“坏体验”的感知将更加鲜明。精益化的客户体验管理及旅程重塑能力，将成为金融新质生产力的发展内核。安永发布的“双客体验重塑”解决方案，一方面，对以零售客户为主的“外部客户”，通过看得见、抓得着、管得了的客户体验管理模式，为客户营造有温度的个性化体验，使客户体验管理工作发挥应有的业务价值及经营管理价值。另一方面，对以员工为主的“内部客户”，构建员工反馈体系，梳理工作流程的断点，提高组织运作效率。

　　钱敏认为，“双客体验重塑”解决方案有助于提升客户满意度、提高客户经理工作效率、促进内部协作、构建差异化竞争力、助力金融企业数字化转型。

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责任编辑：罗琨 李中元