江瀚：投诉量居高不下 “求量不求质”仍是快递发展的棘手难题

　　中新经纬3月15日电 题：投诉量居高不下 “求量不求质”仍是快递发展的棘手难题

　　作者 江瀚 盘古智库高级研究员

　　近期，多家快递公司频频登上热搜榜，包含“韵达快递辟谣倒闭传闻”“快递破洞退烧药被偷”“60岁中通快递分拣工凌晨在岗位猝死”等等。

　　黑猫投诉上快递问题日均过百，屡有发生的丢件、滞留、损失等问题让消费者们头疼不已。有消费者投诉，“韵达快递到了不派送；物流没人管，客服电话打一礼拜没人处理”；中通快递“物流太慢，长时间未更新；私自把快递放到代收点”；“顺丰快递放入快递箱，本人开箱后空箱；打着发顺丰的名义发丰网快递”等情况。

　　快递业投诉量居高不下，最核心原因是市场发展过程中，公司过度追求速度而失去了服务质量的建设。这是当前快递业发展最棘手的难题。

　　部分快递公司在合同中规定，未保价的快递发生丢失、损毁等情况，按照较低的限额承担赔偿责任，一般是运费的若干倍数。此类条款广为消费者所诟病；中消协还发现，按照很多快递企业的格式条款规定，即便是保价后的快递，一旦出现损坏、灭失，也并非按保价金额赔偿。针对以上两种情况，中消协点评快递公司在合同中的“未保价快递赔偿”和“已保价快递的赔偿”之规定为不公平格式条款。

　　快递业一贯存在的丢件等问题，暴露出了快递企业在数字化全面自动化管理的过程中，具有一定的天然缺失性。最后一公里其实面临着较大的难题，快递公司整体的行业现状还算不错，但是整体的投诉问题，或者说服务问题将成为持续增长的绊脚石。

　　从目前来说，快递行业的丢失赔偿标准其实不是很合理，但是往往“你要比较高的赔偿，又需要比较高的价格，而这又让消费者难以接受”。所以，保价和赔偿问题可能需要进一步建设一套连锁机制和体制，可以引入保险公司来解决问题。

　　从法律层面来讲，如果出现丢失，消费者还是要设法进行有效维权，通过消费者保护的协会和组织进行，目前还是比较有效的一个手段。

　　消费者和快递公司对丢件、损件事宜有约定的，应按照约定处理。保价货物按照被保价金额进行赔偿，未保价货物则要区分为两种情况：一是根据《邮政法》第四十七条规定，邮政企业最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；二是其他快递公司不同于邮政服务业务，属于商业服务，应当按照《民法典》等民事法律相关规定承担责任。

　　《快递暂行条例》第二十七条也明确规定，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

　　还有很多消费者反馈，快件到达，不派送；派件员电话打不通，打电话永远都是无法转接；人工服务机器人在回复。有问题找客服、反馈客服应是服务链条的必要部分，售后机制最为关键的问题就是如何构建有效的客服体系，建议此类消费问题应纳入行业考核标准或监管机制。(中新经纬APP)

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责任编辑：孙庆阳