高管讲消保｜赵津：锻造专业队伍，筑牢金融消保人民防线

　　编者按：

　　2026年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动正在持续深入开展。平安人寿始终坚持以人民为中心的发展思想，全力守护金融消费者的合法权益。平安人寿总经理助理赵津表示：专业化、规范化的队伍建设，是构建长效消费者权益保护机制、提升行业形象的重要基础，也是金融机构实现高质量、可持续发展的关键支撑。未来，平安人寿将继续加强代理人队伍的专业能力建设，积极应对监管环境和技术变革带来的挑战，坚守诚信服务的底线，筑牢金融消费者权益的坚实防线。这是一条需要长期投入与坚持的发展路径，也是行业迈向高质量发展的必由之路。

　　前线队伍是连接公司与客户的桥梁，更是消保责任落实的关键力量。要以专业能力为根基、以意识提升为导向、以诚信服务为底线，将监管要求转化为自觉行动，让前线队伍真正成为消费者权益的守护者、行业规范的践行者与企业价值的传递者。

　　强化专业能力建设，筑牢合规服务根基

　　前线队伍需通过专业培训深化产品认知与风险识别能力，确保服务规范性与精准性，将专业素养转化为消保工作的第一道防线。公司通过系统化培训机制，定期开展产品知识更新、合规操作演练及典型案例分析，帮助一线人员准确掌握产品特性与风险要点。同时，借助“情景模拟+实战考核”模式，强化对数字金融服务、适老化改造等新场景的应对能力，确保在面对客户咨询时能够提供专业、易懂、有温度的解答，从源头上减少因信息不对称引发的消费争议。此外，持续深化“保险+服务”模式，在重点区域试点设立“消保服务站”，由代理人定期驻点社区开展产品解读与风险提示，有效提升属地保险消费纠纷的调解效率。针对重疾险、年金险等复杂产品，建立“双录+专家解读”机制，并依托智能推荐系统优化产品匹配度，切实保障客户权益。

　　主动学习监管变化，全面提升消保意识

　　面对数字化时代的数据安全与合规新要求，前线队伍需快速掌握新规、新技术，将合规意识内化于日常操作，以动态学习能力应对市场环境变化，实现个人价值与行业规范的协同提升。各营业单位与网点将消保理念全面融入日常经营管理，通过案例教学持续提升代理人的风险识别与纠纷化解能力。在此基础上，构建“三级调解体系”，实现一线人员即时响应、专业团队及时介入、专家委员会提供终局方案，显著提高纠纷的非诉化解比例。同时，鼓励前线人员主动识别并上报新型风险隐患，将“风险预警-快速响应-流程优化”形成闭环管理，使合规要求转化为业务创新的护航力量。

　　坚守诚信服务底线，构建长效信任机制

　　前线队伍作为企业与客户之间的信任纽带，必须始终以诚信为根本，坚决杜绝误导营销，强化履约意识与主动沟通能力，从细节入手不断积累客户信任，夯实企业可持续发展的根基。各业务单位应将诚信服务要求细化至日常管理流程，明确禁止夸大宣传、隐瞒风险等行为，并建立“服务承诺清单”机制，确保客户权益条条落实、事事回应。针对客户反馈的问题，全面推行“首问负责制”，做到第一时间响应、过程透明沟通、问题快速解决，并通过定期的客户满意度回访，将诚信服务转化为可量化、可追踪的服务质效指标，推动服务品质持续优化。